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用奇異筆、小白球找出交屋瑕疵

驗屋密技全攻略，入宅零糾紛

提供◎Smart智富月刊編輯部

隨著農曆鬼月將近，近期又將邁入傳統交屋高峰。尤其走了三年的房市大多頭，不少預售建案從去年底陸續完工，預料近期將有一波交屋熱潮。而根據內政部地政司統計，年購屋糾紛數已創下五年新高紀錄，為了避免糾紛上門，千萬別輕忽交屋的種種細節。

「交屋」代表房屋產權從賣方移轉登記到買方名下，此時只剩下買賣雙方繳交尾款的部分，只要完成交屋程序後，買方就可以正式成為房屋所有權人。

「交屋，可說是在繁瑣的購屋過程中，真正入住夢想家前的臨門一腳，購屋者大費周章的比較地點、樓層、坪數、價格，耗費心力種種努力，可不能在交屋階段大意，以免讓『購屋』這件一生中最昂貴的花費功虧一簣。」信義地政士士林事務所所長張艾玲說。

不論是中古屋或是預售屋，交屋都分為兩大部分，一是「產權文件」交付，二是「房屋實體」交付。根據上述的購屋糾紛案件統計，產權不清、建案廣告內容不實、建築工程出現瑕疵是糾紛的主因之一。也因此，文件的清點與查驗、房子設備的檢查與施工品質的檢驗，就成為交屋時勘查的重點。

「以產權文件交付而言，如果消費者是委託有信譽的房仲或建商，大多會請專業代書處理，幫買賣雙方杜絕假契約、假交易等重要關卡。」不過，張艾玲也提醒，相關文件資料中，土地與房屋的權狀是最基本、也最重要的文件，一定要仔細審查並確認無誤。
此外，賣方最好也要出示無輻射鋼筋、非海砂屋等保證書；若是透過房仲業者購買，基本上還會附上一份屋況保證書，確保買主權益。

原則1：中古屋況不符時
尾款押代書處，暫緩交屋

另外，中古屋買賣，買方則必須與前任屋主確定社區管理費、水電費、瓦斯費、房屋稅、地價稅等相關帳單的繳費方式；最好也要求前任屋主提供前一手原始合約，並出示土地與建物最新謄本，以確認購買之房地沒有被賣方做為其他抵押或設定。

以張艾玲從事代書的多年經驗來看，產權文件交付若有專業代書在旁協助，過程通常沒有太大疑義，但在房屋實體交付時，就極有可能產生爭議。

交屋時若有明顯可辨識之瑕疵，買方有權利在驗收過程中向建設公司或前任屋主（賣方）具體反映，賣方就有責任將房屋修復後再交付給買方。

以中古屋而言，若發現屋況與簽約時不符，買方可暫緩交屋，將尾款押在代書處，等到賣方修繕完成再進行交屋程序，或是請相關工程人員估價，由賣方支付金額，買方自行修繕。
至於，預售屋的房屋實體交付，雖然大多是未裝潢之空屋，其實學問也不少，「通常交屋前後，客戶的心情最惶恐，有規模的建商大多會辦理交屋說明會，提供驗屋流程說明，解決客戶的疑慮。」昇陽建設工程部協理謝志長說。

一般來說，預售屋交屋當天會先進行行政交屋，也就是產權文件的交付。文件包括土地、建物權狀、稅費結算明細、產權移轉契約書、保固書、返還印章及發票等，較細心的建商除附上使用執照的影本外，也有不少建商推出所謂的「房屋保固期」，提供買方一份記載保固內容與期限的保固書，以及針對眾多設備所檢附的使用手冊。

原則2：拿著合約書
逐一仔細核對

文件交付後，建商客服人員會帶著屋主到一樓大廳講解門禁使用規則，並告知瓦斯遮斷閥及電表位置，也會帶屋主到停車場、屋頂等地方，測試並告知使用方法及相關設備注意事項，然後才到各戶進行實體驗屋程序。

此時，建議買方最好攜帶當初建商載明建材設備、品牌、規格的合約書，逐一仔細核對。

首先須針對契約書中的記載來檢查尺寸，對照變更工程檢查表，「通常建商都會提供驗收表及平面圖，屋主可以攜帶一些小工具照表進行。」但謝志長也坦言，即使是按圖施工，還是會造成尺寸誤差，一般而言，長、寬在10公分以下，高度在3公分以下都算是正常誤差值。

撇步1：利用小夜燈
檢查插座供電狀況

另外，消費者也可以利用一些隨身小工具測量及註記，除了捲尺、相機是驗屋時一定要帶的工具之外，屋主也可以帶奇異筆、原子筆各一支，以及有色膠帶、小夜燈和一顆高爾夫球。

首先，準屋主可以挑選同一房間中不同的五個點，用奇異筆敲地磚，聽聽看聲音是否一致，以測試地磚或地板是否貼合，若有異狀即可貼上有色膠帶註記；若看到牆面的油漆不平順，也是用有色膠帶貼上註記，再用原子筆在平面圖上標示地面、牆面油漆需要修補處。

此外，再將高爾夫球放置在地板上，看看在無外力的狀況下，是否會固定向某一個方向滾動，以確認地面的平整度；接著檢查機電設備的功能，這時候小夜燈就派上用場了！

房屋內每一個插座都可以利用小夜燈看看是否供電正常，服務良好的建設公司還會附上水電圖，以方便屋主後續設計裝潢時不會影響主要配電。

撇步2：水槽全蓄水
同時排放檢查漏水

「水」的檢查也是驗屋關鍵，可將屋內每個水槽蓄滿水，再同時把水流掉，看大量排水是否順暢。此外，洗臉台下方、廚具下方是否漏水，也是檢查重點。

最後，交屋時別忘了點交公共設施，尤其是除了基本的走道、樓梯間、梯廳等基本配備外，也要確認中庭花園、娛樂休閒等設施內容與項目，與當初訂定的買賣契約或廣告內容相吻合。

同時，交屋時也不可忽略物業管理的服務範圍，因為不動產的長期價值與社區管理工作愈來愈密切，既然每月要繳管理費，當然得確認是否善盡管理之職，以免日後發生糾紛，購屋者也才能高枕無憂的享受喬遷之喜。

對面的消費者看過來

EMBA雜誌編輯部/文

過去四十年來，可麗舒（Kleenex）面紙都是裝在正方形或長方形的紙盒裡，現在該品牌推出了橢圓形紙盒的新產品。

美國酷爾斯（Coors Light）啤酒的冰度達到一定標準時，玻璃瓶身上的山形標籤會自動變成藍色，通知顧客啤酒的溫度已經適合飲用了。

Henry the Hippo 兒童洗手乳，當小朋友壓擠乳液之後，瓶身上的小燈泡會閃爍二十秒鐘，提醒小朋友搓洗雙手應該要有這麼長的時間。

從這三個例子可以看出，瓶罐盒子不僅是裝載產品的容器，更是一個立體的廣告。當消費者站在貨架前面時，包裝會使盡渾身解數，來幫產品爭取多一些注意力。如果產品包裝跟其他產品長得差不多，很可能就會被淹沒。

百事可樂北美地區負責包裝創新的尼利（Laurent Nielly），日前在接受紐約時報訪問時分析，現今的消費者比上一代更喜愛新奇的事物，因此產品包裝需要推陳出新，為舊產品帶來新鮮感。

根據統計，在九○年代，大部份的產品包裝都可以維持至少七年的壽命，現在則縮短為只剩二年。

以百事可樂為例，公司的核心顧客是年輕族群，更需要在產品包裝上變花樣。這是為什麼過去一百年來，百事可樂的鋁罐包裝只更換過十次，但是現在卻是每幾週就要換一次。

除了更常更換罐身圖樣，百事可樂也考慮在未來幾年推出香味鋁罐。當消費者拉開鋁罐拉環時，會聞到一陣搭配產品口味的香味，例如，如果是野莓可樂，飄出來的就是野莓香，讓整個飲用經驗更具娛樂性。

現在還有公司在研究，如何放置一個晶片與迷你發聲器在包裝裡，讓產品可以跟消費者說話。這個點子尤其適用於大品牌，公司可以交叉促銷旗下產品。例如，當消費者拿起起司時，瓶身會說：「我很適合搭配我們家賣的蘇打餅乾！」鼓勵消費者一併購買自己公司的餅乾。

在提供新鮮感之外，產品包裝也能刺激消費者改變行為。例如，Orbit口香糖販售罐裝產品，罐身大小剛好可以放進車內杯架，更方便開車的消費者取用。又例如，現在的面紙、芳香劑等家用產品，都更重視包裝，希望產品本身漂亮到可以直接擺出來使用，消費者不需要再幫它們加件外衣，或者藏到抽屜裡。

Evian礦泉水則是善用包裝，為一般性的產品增添奢華感。例如，該公司推出一款宮殿產品，瓶身形狀有如天鵝的長頸，礦泉水還被放置在一個小銀盤上。這款產品專攻餐廳與飯店市場，包裝成功賦予產品高價位的形象。

無論是顏色味道，還是形狀聲音，在可供選擇的長長名單上，創新的產品包裝硬是要對面的消費者看過來。

http://www.emba.com.tw

好好吃　救自己、救地球

總編輯觀點》國際保育專家珍古德談飲食新主張

採訪／賀桂芬

在世人印象裡，珍古德和黑猩猩總是連在一起。但她這次選擇了食物，做為擔任《商業周刊》客座總編輯的企畫主題，因為她發現，覆巢之下無完卵，地球遭到摧毀，她摯愛的黑猩猩也將無以為繼。而地球永續發展的眾多問題，她獨到認為，源頭是人類的吃。

問：你選擇飲食做為本次客座總編輯的主題，為何飲食成為你關心的新焦點？
答：因為我看到有太多地方的孩子，父母餵他們吃的食物讓他們致病。也因為工業化，農、畜牧業使用的化學品流進了河流、地下水、湖泊、海洋，對土地、空氣和水造成嚴重污染，這些不單單是農業造成的，但是農業和畜牧業造成的污染是最嚴重的，而農業和畜牧業都是為了人類的吃。

問：在你眼中，我們的飲食發生了什麼事情？
答：二次大戰結束之後，農業運作的方式產生巨大改變。傳統農耕是農人以循環方式利用土地，種田的同時，在田的外圍養雞、養豬、養牛，滋養土壤，讓土壤保持肥沃。

但戰後農業商業化時代開始，追求在同一塊田裡讓作物長得更快、收成更多；這種密集種植（intensive farming）在土地上用數量可怕、有毒的化學品。一、用殺蟲劑殺昆蟲；二、用大量的除草劑，除掉和農作物搶養分的雜草。

我們一邊用這種方式種東西，一邊用密集方式養殖家禽牲畜，讓牠們長得越快、越重越好，用的土地越小越好，因此很多事就發生了。以牛為例，為了讓牠們較快長大、變重，牠們現在吃的是玉米，但牠們原本是吃草；牠們被關在非常小的空間裡，接觸不到草地，沒有空間行走，這種環境讓牛容易生病，為了防止牠們生病，業者定期施打大量抗生素；為了讓牠們長得快而施打成長荷爾蒙。

這些東西都有毒，業者都說，這些東西的劑量會殺死昆蟲，但對人體無害；但這些毒藥長期在人體累積的後果是很……很嚇人的。現在已知在我們人體血液裡的化學物質，比五十年前多了將近一百種！這些化學毒素不光是耕種農作上用的化學品，還包括用來保存、催熟、以及讓食物顏色更漂亮、更吸引人的藥劑。

問：所以你認為現代飲食形態最終影響是？
答：它正在摧毀我們。現代化農場大面積種植單一農作，小農們因此慢慢喪失了解土壤、配合氣候變化種植不同作物的古老智慧，這不僅造成農作物的種類急劇減少，附近的野生動植物也受害。

以我的家鄉英格蘭為例，我們的農田裡本來有很多種鳥類，但農耕方法改變之後，農場變得越來越大，田裡的灌木叢被砍光，而且田裡永遠只種玉米、小麥，撒很多農藥，昆蟲死了，吃蟲的鳥也死了；在灌木叢上築巢的鳥因為沒有地方棲息，很多種鳥類消失。

問：物種多樣性和糧食大量生產難道真的不能兩全嗎？
答：如果我們回到自然循環式的種植養殖，如果人們對飲食更加了解，是有可能用健康、永續的方式養活所有的人。重點是，現在需要大量生產糧食，是因為八成的穀物需要被用來當飼料，而為現代化農畜牧業辯護的人說，他們養這麼多動物是因為消費者要吃更多的肉。但問題是，吃更多的肉對健康好嗎？

地球上絕大部分耕地都用來種餵牲畜的飼料，這是一個把植物蛋白轉換成動物蛋白的過程，一路都造成非常多的浪費。首先，為了要生產足夠的肉，必須耗費大量的水，包括給動物喝的水，和灌溉飼料農作的水；第二，我們為了有更多的地種飼料而砍伐熱帶雨林和森林，造成很多物種滅絕，這些事情，每個人、每個物種以及這個地球，都是輸家。

問：面對這種現象，一般人最需要做的事情是什麼？
答：我認為每個人應該做的最重要的事，就是要花更多時間思考我們吃的食物。選擇權在我們手上，我們可以吃得比較健康，而這需要對有些事情有比較多的了解，才做得到。比方，你了不了解你吃的食物是打哪兒來的？耗費了多少汽油，才把它送到店裡讓你買得到？我們又耗費多少能源坐車、開車去多遠的店裡買它？

我們其實不是故意自私，而是不思考（unthinking）。一般人根本從來沒認真想過食物的任何問題，更別說要他們去想諸如「為什麼要買當地食物」這麼複雜的問題。

問：你剛剛說應該多吃當地食物，但商業活動本來就是為了互通有無，全球化的時代，吃得到世界各地的農畜牧產品，這有什麼不對？
答：互通有無本身並沒有錯。但問題是，為了要互通有無，我們耗費了這麼多的能源把這些食物運來運去，這是造成地球暖化的原因之一，現在問題已經嚴重到時間快要來不及了。

你知道嗎，真的很可笑，有個美國中部的農民，他種萵苣，卻不直接賣給當地人。因為要貼標韱，按大小分級，萵苣被運到一百哩外的倉庫或超市，再旅行一百哩，運回鎮上超市，這真是太可笑了。

問：再運回來賣給當地人嗎？
答：對啊，這中間它旅行了這麼遠的距離，我們還不知道他們對這些萵苣動了什麼手腳讓它看起來更綠、更耐久。

問：我們現在幾乎可以在任何時間，吃到世界上任何地方的農、漁、牧業產品，大家都說全球化讓消費者成為最大的贏家，你不認為嗎？
答：剛好相反，假如某國對殺蟲劑使用有很嚴格的限制，但市面上賣的食物卻是從某些對農藥管制不嚴格的國家輸入的，你根本不會知道你買到的食物裡有什麼東西？是誰生產的？

食物的成本其實必須把人類健康的得失計算進去。如果我們吃的是有毒的食物，必須付出醫療成本。所以消費者買食物的代價其實不單單只是食物的售價而已。

問：從保護自己與保護地球的健康的角度，你能提供人們一套飲食指南嗎？
答：第一、最好是買有機食品。有機食品沒有殺蟲劑、生長荷爾蒙、抗生素，這絕對是我想要吃的食物，當然我不是每一餐都如願，因為我總是在旅行，但如果在家，我們家所有的東西都是有機的，甚至洗髮精、洗碗精、有機衣服，我盡可能買有機的東西。如果你買得到，你應該盡可能這麼做。

第二、買產地盡可能在附近小農種植的有機食物，這麼做不會浪費燃料長途運送，更有助於地球維持生物多樣性。

每一餐改變世界，每個人一天有三次機會改變世界，重點是，你吃什麼東西，全是你自己的選擇，如果只有你一個人每天選擇比較健康的食物，當然不會造成多大的不同，但如果一百萬人做同樣的選擇，就會造成很大的不同，越多人開始做些改變，越多農民會被激勵用無害的方式種植或養殖，那麼就會讓我們更容易從附近的農場買到健康的食物。

在我英格蘭的家，我們每星期訂購一盒有機蔬果，我們知道它們是誰、在哪裡、怎麼種的。它們的味道跟一般大量種植的完全不一樣。比方馬鈴薯，有機馬鈴薯好吃極了，但超市買的馬鈴薯，味道就像水水的棉花，（伸出舌頭做嘔吐狀）難吃死了（哈哈大笑）。

問：好像沒有任何一個時代，像現在的人類這樣，這麼重視吃，你覺得是為什麼？
答：我想是因為生活中有意義的事變少了，太過物質化。我們做的很多事情都要得到立即的滿足，吃，是一件令人滿足的事情。

問：你喜歡吃東西嗎？
答：和對的人，在對的地方一起吃飯是件很美好的事情。比方傍晚時分，和朋友坐在一起喝杯美酒，盡情聊天，吃我喜歡的食物，是件很棒的事情。

問：能談談你在不同地方體驗過的不同飲食嗎？
答：我到處旅行，接待我的人都希望讓我嘗嘗當地特別的食物，我會把握像這樣的機會東嘗嘗、西嘗嘗。我碰到的人，說起他們的假日，幾乎都和他們吃些什麼、上什麼館子有關。我記得，有一次我在剛果雨林裡吃過一次野餐，我印象好深刻，有一道很特別的菜，是在雨林裡現採、現烤的鮮黃色蘑菇，那真是太美妙了。

我去達魯瑪克部落（台東卑南），看他們怎麼樣實踐永續發展，他們採當地的原生野菜和植物，做成野菜餃子，還有很多用當地有機栽種的食材做的菜，像這種場合裡出現的食物，我就會記憶非常深刻。

問：一個人的肉可能是另一個人的毒藥，你看過最不可思議的飲食是什麼？
答：嗯，你知道日本有一種「百年蛋」（編按：皮蛋），它當然不是真的有一百年，但它很臭。有很多國家吃的東西也很獨特，我不太敢吃，但我都會假裝嘗一嘗。像有一次，在剛果，被請喝混了血的牛奶，我假裝啜了一口，然後伸出舌頭舔了一下嘴唇（哈哈大笑）。

問：你最愉悅的用餐經驗？
答：有一次，美國最著名的野生動物攝影師Tom Mangelsen帶我去黃石公園野餐。他帶了一個漂亮的藤籃子，裡面有很多水果、點心，還有一瓶白酒，你相信嗎？他還帶了玻璃杯，他每個細節都想到了；換做是我，我不會這麼做，太麻煩了。我們坐在草地上，望著河水，知道四周都有野生動物，我們實際上也看到一些，那種感覺很棒。用餐是不是愉快，主要看你和誰一起，在哪裡。

問：你喝酒嗎？
答：我喜歡每晚喝點威士忌，我以前常和媽媽喝，現在她到了另一個世界，我和妹妹常常幻想，在一個有著美麗白雲、天使的地方，媽媽和我阿姨、祖母圍坐在一起，我跟我妹說：「如果天堂允許喝酒，媽媽手裡一定拿著一杯酒，讓我們對媽媽舉杯。」所以我們每天晚上都對著天上的白雲舉杯。

問：對很多人來說，享受美食是人生很大的樂趣，甚至有人旅行專門為了尋找美食，你怎麼看待人們吃美食的興趣？
答：重要的是你了解你喜歡吃的食物，它的歷史、文化、來歷，這是很有趣、很好的事情。我喜歡去各國品嘗有歷史淵源的獨特食物，像北韓的泡菜，背後有歷史、地理和文化的意涵；秋天來臨的時候，家家戶戶都忙著醃泡菜，像這種有季節性、有歷史、有民族性的飲食習慣，我就很有興趣去了解。

洞悉數字的意義，做出正確的決策

數字的表象只是一道門，必須穿透它，才能抵達要去的地方。所謂的「數字」，往往和常識比較有關，而且通常不會超過高中程度以上的數學。重要的是，應用你的專業知識和經驗，解開數字背後的意義，做出正確的決策。

整理 撰文∕齊立文liwen_chi@managertoday.com.tw

觀賞棒球比賽時，我們總會看到許多統計數字，並據以評斷球員的表現優劣。這些數字不用觀眾計算，就會自動出現在電視螢幕上，比方說，王建民的投手自責分率、鈴木一朗的打擊率。

如果是球迷或專家，就會知道這些數字代表什麼意義，也會知道球員的表現要用多個數字去綜合評估，不能單看一個數字。

商場上也是如此，數字無所不在，而且多半都是用簡單的比率呈現。你或許知道數字是怎麼算出來的，甚至自己也會算，但就算你不知道、不會算也沒關係，因為總會有精密工具或專業人士，幫你做算術的工作。

身為職場上專業經理人的你，你的工作是什麼？就是應用你的專業知識和經驗，解開數字背後的意義，做出正確的決策。

養成好的數字習慣

《管理是什麼》一書指出，哈佛商學院學生在入學第一年，都要閱讀一篇名為〈如何不迷失在數字中〉（How to Avoid Getting Lost in the Numbers）的文章。文長只有5頁，對象是在進行個案分析時，對自己處理數字的能力不太有把握的學生。

文中指出，處理數字的能力並非與生俱來，而是一種取徑或方法（approach），最重要的是如何拆解（attack）數字，讀出數字的意義。有些分析師將這樣的過程描述為「嚴刑拷打資料，直到它們招認為止」。

數字的表象只是一道門，必須穿透它，才能抵達要去的地方。據說，很多哈佛MBA學生在讀過文章後，都會很驚訝地發現，原來所謂的「數字」，往往和常識比較有關，而且通常不會超過高中程度以上的數學。重要的是要能看出數字的意義，而非玩弄分割數字的遊戲。
該文提出了一些基本觀念和實用技巧，以協助讀者建立起良好的數字習慣。

在拿起計算機之前，先問自己為什麼要計算數字，又會如何詮釋計算出來的結果。如果確認計算是有必要的，或許可先憑直覺或經驗去猜測答案。得出答案後，接著再追問：計算結果有何意義或隱藏意涵？得出的數字是好是壞？若計算結果違反猜測和直覺，令人訝異，很可能就是值得進一步思索的訊息。

進行計算工作時，一定要放慢速度，盡可能在紙上記下所有重要的「運算步驟」，以及每個數字的「單位」。此外，最好還能為每一個步驟都設定標題，提醒自己是在「計算什麼」。
例如，若是只在紙上寫下15÷3=5，往後再看這道算式時，可能就會看不懂。反之，若是註明單位，改寫成「每天15個零件∕3名工人＝1個工人1天生產5個零件」，則日後再讀取時，可立即得知計算目的。若是運算過程不只一道，最好能有耐心地寫明計算過程，並加上註解：

計算每周產能
（1個工人1天生5個零件）×（3個工人）＝每天15個零件
（1天15個零件）×（每周6個工作天）＝每周90個零件

計算目前的產能利用率
目前實際產出＝每周60個零件
產能＝每星期90個零件
產能利用率＝60÷90＝0.67＝產能的67%；或是
未被利用產能＝每周30個零件

得出產能利用率是67%之後，接著還要針對計算結果，寫下對於數字的歸納或詮釋，以進一步追問數字的意義。

例如，「在不觸及產能最大極限的情況下，實際產出還有一些成長空間」「在不擴充產能的情況下，目前產出還可增加50%」「如果實際產出還有成長空間，那是多大的成長空間？」或是「如果要將既有產出擴增50%，會造成額外的成本支出嗎？」
簡單的計算，還要寫下每一個步驟，看來似乎有點蠢。然而，這種層層推演的陳述與計算方式，確實能讓數字的計算，產生出意義。有些動作或習慣，雖然基本，卻很重要。

了解數字所代表的意義
如前所述，在計算前，一定要先問自己為什麼要計算。至於讓你知道應該做什麼計算的，並非算數能力的優劣，而是在面對數字或商業情境時，你所能展現的理解力、判斷力和管理能力。

以公司的過去和同業的表現為師

在詮釋計算結果時，有相當部分是取決於商業知識和經驗的不斷累積，如此才能在看到某個數字或比率時，判斷數字對公司是好是壞，或無關緊要。優秀的經理人會針對某些數字，尤其是有標準化運算方式的數字，建立起一個合理的數值範圍或期待，以引發有意義的行為。一旦數字出乎意料或超出合理數值，就可以採取適當的行動。

例1：賈伯斯為什麼沮喪？
雖然蘋果（Apple）在個人電腦市場的占有率很小，但是在中小學及大學的銷售量，蘋果長久以來都是領導者。1999年，蘋果執行長史帝夫?賈伯斯（Steve Jobs）拿到了一個數字：蘋果的個人電腦在中小學的市場占有率為12.5%。對此，賈伯斯感到很沮喪。

表面的數字：蘋果電腦1999年在中小學及大學的市占率為12.5%。

數字背後的意義：蘋果電腦1998年在中小學及大學的市占率為14.6%，一年間下滑了近2個百分比；反觀競爭對手戴爾電腦（Dell），其在1999年的市占率為15.1%，超越了蘋果，成為領先者。

如果你是賈伯斯，在看到今年的市占率時，你先是要知道蘋果去年的市占率，還要知道主要競爭對手戴爾的市占率，交相對照之後，你看到的是將會一個必須設法扭轉的趨勢。
由此也可得知，有些數字，若是單獨分開來看，是沒有意義的，但若是與其他背景資料一起對照，或是與另一個（組）數字進行比較，就可以讀出意義、找出問題。

例2：全世界最快的協和噴射客機為何無限期停飛？
2000年7月25日，法國航空（Air France）的協和號客機（Concorde）在起飛不久，由於一個輪子爆胎，並且撞擊到飛機油箱而發生爆炸，造成113人死亡。這是協和號這款超音速噴射飛機，31年來首次發生死亡事故，但事發幾天後，飛機製造商空中巴士（Airbus）便宣布協和號客機無限期停飛（協和號客機曾於2001年11月7日復航，但因載客量不佳，於2003年10月之後退休）。

表面的數字：死亡空難前，協和號只發生過3起輪胎脫落意外，其間毫無關連，也從未造成墜機事件。

數字背後的意義：若將協和號的「事故發生次數」和「飛航次數」做比較，則飛機數量和飛航班次均少的協和號客機，失事率高得驚人。若再將這個失事率用到美國的航空業上，相當於一天發生一起嚴重的爆胎事件，並導致碎片飛進機身或引擎當中。1天1件爆胎事件！這就是協和號被禁飛的原因。

形象管理：怎麼穿才有氣魄？

陳麗卿/Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監

舉世皆知拿破崙身高只有169公分，但氣魄過人的他，曾在戰場上對戰士們說：「我是比你們矮一個頭，但是若在戰場上你也因此認為我矮了你們一個頭，我會馬上砍掉你的腦袋，以消除這個差別。」他正是靠著如此氣魄成為無人敢小覷的大人物。我們常聽人抱怨因為身材太高大怎麼穿都覺得太魁梧擁腫，而忽略另一群隱性的聲音---瘦小的人同樣也會為了不知道穿什麼衣服而苦惱。其實，除了擁有像拿破崙那樣的氣魄之外，穿著也是一個為身量瘦小者達到視覺豐滿高佻效果的簡單辦法，以下與你分享增胖妙方：

1.條紋與格子是增胖的秘密武器：特別是格子，無論大小都有增胖的結果，但是身材不高的人，要注意衣服的格子和條紋必須與身高搭配成比例，否則容易造成反效果。

2.印花讓你看起來更有份量，但若你屬於骨架細小的人，要避免過大的印花。過大的印花會有身體撐不住花紋的感覺，讓人看起來像「衣架子」。瘦小者上半身的印花不要超過手掌的一半大，下半身則不要超過一個手掌大。

3.深色的收縮效果會使人看起來更瘦長，可嘗試你皮膚色彩屬性裡較明亮或較淡的色系，但也要注意避免全身都是亮色或粉色系，若能在組合中加上沉穩的中性色感覺就會很棒！譬如：黑色襯衫與西裝褲只要打上淺色領帶，就能解決全身看起來太瘦與暗淡的問題。

4.避免貼身布料，有一點挺的布料會比較好，並且多注意衣服本身的設計細節。假使風格許可，可以穿有較多設計的衣服，以增加視覺上的豐滿效果。此外，衣服的合身度特別重要，唯有合身才顯質感，穿衣和生活哲學是很像的，除非對身材很滿意，否則寧願讓人去猜你有什麼或沒什麼，千萬別穿太緊身的衣服，讓他人一眼看出你有些什麼；當然，太寬的衣服也會讓瘦小的人看起來更單薄，選擇合身卻不緊身的衣服會讓身材看起來最好。

而在穿著緊身的衣服時，記得使用「三件法則」---為自己加上第三件衣服或配件，如休閒衫加窄管牛仔褲時可搭配寬板皮帶，或在緊身針織衫外搭件襯衫、綁條絲巾，就能解決看起來過瘦的問題。

5.如果穿著過於簡單樸素，往往會表現成「單調」，適度戴上配飾，將能提升你在視覺上的豐腴感。大家常認為瘦小者應戴小型配飾，事實正好相反，配飾太小會讓瘦小的人顯得不夠大器，中等大小的首飾更為適合，像眼珠這麼大的耳環或項鍊墜子都是很棒的尺寸。當然，如果你屬於瘦而高的身形，首飾可以更大。

6.身材瘦小者比較給人不夠成熟穩重的印象，因此要注意避免選擇太年輕的款式，例如卡通圖案的T恤，以避免給人與實際年齡不符的感覺，或降低對你個人專業素養的信任度。

7.自然蓬鬆的髮型會讓臉看起來較為豐滿，避免頭髮過度貼合臉部。

最後提醒你，想要讓自己看起來更高大，說話的音量不能太小聲，這是因為當你和身材高大的人對話時，兩人皆使用相同的音量，但由於你的身材瘦小的關係，感覺上聲音會比高大的人微弱。肢體語言也應更大而有力，可以擴充你的勢力範圍；或者在談事情時坐著聊以減低身高的距離，就能減低兩個人眼睛對視的高度差距。像我的一位學員身高148公分，重要事宜一定請人到自己的辦公室詳談，因為她為了讓自己看起來更有氣勢，在椅子上加墊墊子。

e流企業學習：善用國內數位學習資源

鄒景平/資訊科技專欄作家

由於台灣政府推動數位學習國家計畫，五年下來累積了不少數位教材，而且都能免費使用，對企業而言，一方面可選擇合適的學習資源，減少開發成本，另一方面也可觀摩教材的呈現方法與成效，既能學習優點，也避免再蹈別人的錯誤。

台北市政府公務人力訓練中心所成立的台北e大，就有很多管理、人文和身心靈保健課程，我最近觀察職訓局的數位學習網，也發現其中有許多跟生活技藝有關的數位教材，例如食品烘培、小吃餐點製作、美容、花藝…等等，非常實用，很適合社會大眾學習，也可作為企業員工休閒生活時的參考資源。

這些教材究竟跟一般電視節目中的餐飲教學有什麼不同呢？我特別選了戚風蛋糕的製作來觀看，結果發現職訓局的教學內容比較深入，老師在講解過程中，加入許多心得和工作訣竅，完全沒有電視餐飲節目中主持人說唱鬧笑和廣告的雜訊，又可重複觀看，很值得大家利用。

戚風蛋糕的製作分為兩大部分，我選看的「咖啡杏仁蛋糕製作」單元中，老師不但介紹材料，還說明為何要使用這一種材料，例如為何使用低筋麵粉？低筋麵粉為何要過篩？為何要用植物性的鮮奶油等等，老師不只在示範，還在過程中講解相關技能與方法，例如攪拌器要握在哪裡？用紙片刮平蛋糕上鮮奶油的技巧，老師雖然講解的很快，但不必擔心，因為是數位教材，不但可以重複觀看，若是有不懂的地方，還可以透過課程討論區來發問，請老師解惑。

「咖啡杏仁蛋糕製作」的教學分為三個段落，第一段介紹「蛋糕製作材料與機具」，時間約六分鐘；第二段介紹「蛋糕製作流程」，時間有十七分鐘，比較長了一點，但因為學習者可自行操控暫停鍵，所以還可接受；第三段是簡單的選擇題測驗，讓學習者加深對內容的認知，在老師講解畫面旁邊，還有添加了將上課重點繪製成的圖表，對學習很有幫助，只是目前職訓局並未將這些圖表做成檔案，提供學習者下載，是很可惜的地方。

這種有畫面、有動作、有老師講解的餐飲教學，比單純的食譜還是實用多了，但「咖啡杏仁蛋糕製作」課程最大的缺點，是沒有提供材料的份量表，而且所採用的設備比較適合營業使用，對於家庭主婦的廚房環境，或許可以另外做些介紹，就更有幫助了。

在教材的呈現上，老師講解的畫面可惜小了一點，當老師介紹所使用的材料時，攝影機一直對著老師，卻並未對所解說的材料做特寫鏡頭，也是可以改善之處。

我另外挑選「小吃烹調與創業」中的粉蒸肉教學來觀看，此教材的畫面就比較模糊，師父只操作，講解很少，例如他只示範切肉的動作，卻未進一步解釋要買豬身上那一部分的肉，切的方向及肉塊大小要如何才最好？如何維持一致的教材品質，可能是職業訓練數位學習網要注意的地方。

若HR人員多觀察與比較幾個單位製作的教材，不但能選擇與推薦合適的資源給企業，同時也能用實例，來對主題專家(SME)說明什麼才是好教材，對於企業內的數位教材品質的提升，一定會有幫助的！

創造醫療價值，從「以病人為中心」做起

已有一些國家的醫療照護體系核心從「以疾病為中心」轉為「以病人為中心」，
在「看病時間像領便當一樣短」、「醫生地位最大」的台灣，做得到嗎？

文／張曉卉 攝影／《康健》攝影組

策略大師麥可˙波特（Michael Porter）最近再度到台灣演講，主題卻跳脫慣常的企業領域，而是「醫療問題」。

對於台灣醫療現況，波特直指，「台灣醫療最大問題，不在全民健保，而是如何提供醫療服務的系統」。全國性保險（健保）只是良好醫療照顧的起點，醫療照護的核心應是提升價值。但台灣的醫療系統沒有提供夠好的品質，沒有創造出夠好的價值。

曾任衛生署長、現任奇美醫院院長詹啟賢跑去聽了這場演講，對於波特指陳台灣醫療癥結，心有戚戚焉。
呼應波特觀點，詹啟賢指出，現在醫界一窩蜂把所有醫療問題都歸咎到健保，把健保當成敵人是不對的。醫療政策需要新思維，決策者如果不去思考醫療行政體系是否有效率，「健保、行政體系變成兩個無法契合轉動的齒輪，資源浪費更嚴重。」

波特剖析，當前醫療照護系統有個很不尋常現象：我們擁有21世紀、日新月異的醫療科技，卻以19世紀的組織和管理方法來提供這技術。「台灣和很多其他國家一樣，醫療照護系統是環繞著各專業組織起來，彼此間沒有很好的整合和資訊流通。」

「如果醫療產業想創造出高價值的醫療照護系統，必須以病人為中心，依據病患健康狀態整合各個專業和服務，」波特說，就像企業過去以生產、行銷等功能來組織，幾年前轉變為事業體架構（business unit），以客戶為中心，組織客戶所需的技術和服務。

「以病人為中心」：全球醫療照護新典範
「以病人為中心」早已是全球醫療照護奉行的新典範。

美國醫療研究院（IOM）在1999年提出「犯錯是人性」報告，引起全球醫界探討醫療誤失與改善病人安全。2001年，第二份報告「跨越品質鴻溝——21世紀的新醫療體系」強調，所有的醫療品質革新，應該從「以病人為中心」為出發點，再度被各國奉為圭臬。

當時這份報告直指美國醫療照護體系並未提供民眾所期待、以及應得的醫療品質。民眾必須在複雜醫療環境中自行摸索；現有的醫療機構是設計用來照顧急性病患，因而無法處理許多慢性狀況；許多醫師診治病患並沒有遵行治療指引；病人的治療計劃經常被拖延。

「跨越品質鴻溝」報告提出需從六項目標改善醫療品質：安全、有效、以病人為中心、及時、有效率、公平。

而「以病人為中心」的實質內涵，必須要做到：

◎尊重病患的價值喜好與表達出的需求
◎協調與整合病人的照護
◎提供病人生理上的舒適
◎提供病人情緒上的支持
◎家屬與朋友的參與
◎告知、溝通與教育

以疾病為中心的荒謬，一個老人要掛5科

如果依照這份報告的目標與要求檢視台灣醫療服務，以台灣醫療改革基金會形容各大醫院普遍的門診現場，「病人在候診室等了兩、三個小時，進診間的時間像去領個便當；醫師看病看得頭都抬不起來，護理人員、藥師、檢驗、放射檢查的人員忙得連話都懶得說??，」恐怕大多數醫院的就醫品質都不及格。

進一步拿台灣急迫需求的「老年醫學」來看，雖然老年人口比例已達總人口數10％，加護病房住院病人超過半數是老人，但目前就醫仍以醫師專業分科、以疾病為中心，對老年病患仍不友善。

王伯伯在三年前、75歲時因為腰痛腿無力，查出罹患晚期攝護腺癌，開刀切除睪丸後持續到泌尿科追蹤，因為癌細胞造成腰痛，得去掛疼痛科才能領嗎啡止痛，加上王伯伯有糖尿病、高血壓，「至少要看五科，才能解決現在問題，」王伯伯坐在輪椅上說，每次看診女兒就得請假開車陪著來。

雖然醫學中心如榮總、台大成立了「高齡醫學中心」或「老人醫學部」，但在基層開業多年、曾至夏威夷大學、哈佛大學進修老人醫學科的韓良誠醫師指出，「台灣欠缺以整體性的『老人學』角度，規劃諸多複雜的老人問題，及培育專精於老人問題的研究人才。」在他的奔走溝通下，成大獲得教育部許可成立老人研究所，今年首度開始招生。

而在全球先進國家開始推醫療變革，重視醫療品質的浪潮中，衛生署將「以病人為中心」做為健康體系發展策略內容，醫院評鑑暨醫療品質策進會把「以病人為中心」導入醫院評鑑核心主軸，各大醫學中心在這趨勢壓力下，漸漸發生質變。

個案管理師滿足病人所有需求

在《康健》專訪全台19所醫學中心時，許多位院長提到，他們開始要求醫護人員推翻過去以疾病、醫生、醫院為中心的思維，而以病人為中心做為醫療照護核心準則。

例如好幾所醫學中心成立跨科系整合的癌症治療團隊，病人一旦診斷罹癌，由專屬「個案管理師」為病友服務，從入院參與、協調治療團隊擬定病人的治療計劃，到出院後居家照護、以及門診追蹤一手包辦，提供病人全程連續性照顧。

又好比有些醫院成立婦女健康中心，將女性乳房超音波、乳房攝影、子宮頸癌篩檢等檢查設置在同一區域，既顧全女性隱私又能節省掛號與重複看診時間。
還有的醫院考慮到糖尿病人是腎衰竭進而洗腎高危險群，把腎臟科和新陳代謝科門診放在門診同一區，需要照會另一科時，直接幫病人掛號轉到隔壁間就診，避免病人在門診打轉延誤病情。

病人若不做好該做的，治療效果打折扣

以病人為中心的醫療照護，病人參與不可少。
一位當了30年外科醫師的醫院院長提到，病家說「全權交給醫生作主」的時代已經過去。現在的醫療服務要求醫師充分告知病情，讓病人參與治療決策。
波特強調，病人參與對健康結果很重要，醫療照護的「產品」，必須由醫生和病人共同創造出來。「我們可能擁有世界第一流的醫生和護士，但若病人不做好他們該做的，治療效果就會打折。」

已經有醫院順應這股潮流，比方台北榮民總醫院、中國醫藥大學附設醫院等，紛紛在醫院大廳、住院手冊裡提出病人的權利與責任，提醒並教育病人，重視自身權益，同時也有病人應盡的責任，才能獲得適切、高價值的醫療照護。

誠如波特所言，醫療產業應該以病人為中心，在整個疾病的完整照護療程（包括監控、預防、診斷、治療與病況持續管理）的層級上競爭，才能為病患帶來更多價值。

在台灣醫界企求躍升國際舞台，甚而吸引外國人來享受醫療服務時，如何確實加強以病人為中心的服務系統，創造病人、醫事人員、醫院的三贏價值，需要更積極。

空頭多頭？巴菲特教你六大投資必勝心法！

至今依舊住在三十多年前用三萬多美元買下的房子，
巴菲特的投資祕訣正和他的生活原則一樣——「簡單專注」。

文／黃亦筠

五月五日清晨，美國中西部小鎮奧馬哈（Omaha），雷雨閃電交加，但在城裡體育館入口，擠了一長條動也不動的人龍。

他們堅持要「朝聖」。這天，被稱為「奧馬哈先知」（Oracle of Omaha）、美國股神巴菲特（Warren Buffett）所掌理的波克夏．海瑟威控股公司（Berkshire Hathaway）舉辦年度股東大會。這群巴菲特迷，無論如何都要擠進座位有限的會場，要從股神口中，抓出一絲未來選股、投資的端倪。

全球投資人都領教過巴菲特的選股功力。譬如他近來共動用五．七億美元，陸續購入三四八萬股韓國浦項鋼鐵的股票，市值已高達一一．五八億美元，成長幅度超過一倍。

事實上，當巴菲特考慮買一家公司的股票，他花很多時間分析，如同要合併一家公司般的檢視公司的主要業務，輔以他行之多年的價值投資法則。

「投資時，要把自己當成企業分析師，而不是市場分析師或總體經濟基分析師，更不是證券分析師，」巴菲特曾說。

美國著名基金經理人彼得．林區在《勝券在握》一書提到，「巴菲特強調成功投資的重要因素，取決於企業的實質價值，和一個合理划算的交易價格。他不在意最近或未來股市將會如何運作」。

從不投資自己不了解的企業

打開巴菲特投資的公司名單，橫跨美、亞洲，也像八爪章魚般從零售、能源到金融、保險等，包括去年收購以色列ISCAR金屬切割公司、浦項鋼鐵，在香港Ｈ股掛牌的中石油，可口可樂、美國運通、特易購、穆迪公司、WhiteMountains保險公司、富國銀行、寶鹼等。

名單中不見這些年熱門的高科技股。因為巴菲特從不投資自己不了解的企業，或者在他「競爭優勢圈」（Circle of Competence）外的企業。他所謂的競爭優勢圈，都是自己專精、樂於研究的產業。

這位七十六歲，今年三月榮登《Forbes》雜誌美國第二大富豪，至今依舊住在三十多年前用三萬多美元買下的房子，逢人就推薦自己最愛喝的櫻桃可樂，巴菲特掌握什麼投資心法？

在八月份的《美國新聞與世界報導》分析，他的投資心法正和他的生活原則一樣，「簡單專注」。

心法一 不做賠本生意

「投資的第一法則，就是不要賠錢，第二法則是不要忘記第一法則，」這是巴菲特主義（Buffettism）最經典的一句話。

巴菲特最大的成就，就是從一九六五年到二○○六年，歷經三個熊市，他掌理的波克夏只有在二○○一年跌價過，（但當年依舊榮登SNP500）。

心法二 不要陷入盈餘迷思

巴菲特判斷一家公司財務的重點，並不是一般投資人關注的每股盈餘（ＥＰＳ），而是「股東權益報酬率」（ＲＯＥ）。

巴菲特認為，ＥＰＳ並不能說明什麼，因為它無法反映股東過去投資了多少，然而股東們在一家公司投資愈多，公司盈餘應該要愈多。所以他選擇以ＲＯＥ衡量企業獲利能力，也就是每個股東能分到多少公司的毛利。譬如巴菲特持有的可口可樂公司的股票，這家公司的ＲＯＥ超過三○％、美國運通有三七％。

心法三 判斷未來發展性

巴菲特迷封他為「奧馬哈的先知」，不是沒有道理的。

他檢測一家公司的體質，是看好它未來二十五年的發展性。芝加哥Ariel資產管理公司主席羅傑斯（John Rogers），在八月份的《美國新聞與世界報導》中指出，「他常說，看事情要從車窗往前看，不是從後照鏡看」。

巴菲特精算企業實質價值（intrinsic value），還有這些企業能否以顯著的價值折扣購得。

像巴菲特今年買進兩家股票表現不佳的美國鐵路公司Burlington Northern和Union Pacific，都是投資人不看好的公司。但這兩家公司今年至今，股數分別增加了一八％和三四％。

心法四 專注有「護城河」的企業

預測未來有風險性，因此巴菲特總是喜歡選擇有寬廣「經濟護城河」（economic moat）的企業。他非常關注一家企業長期的競爭優勢，藉此保障他的預測。

這也說明為什麼一九九○年代，巴菲特拒絕投入科技股，因為當時看不到哪家公司有足夠寬廣的護城河，「這超出我所了解的層面，」當時巴菲特並非如外界所言，刻意忽略科技股，而是他認為科技技術汰舊換新的速度太快，很多公司創造的競爭優勢只有十八個月。

心法五 要下籌碼，就下大一點

大多數價值型投資人，天性比較保守。根據美國晨星公司（Morningstar）追蹤，平均這類基金經理人，將自己的籌碼分散在一四六檔不一樣的股票。但是，這不是巴菲特的做法，股神將自己六十二億美元的資金，集中投資在四十五家公司股票上。

事實上，巴菲特投注在前十檔股票的資金，佔他投資組合的九成。「不要動不動就揮棒，如果要揮，在你的圈裡揮，」他告誡過投資人。

根據晨星公司統計，持有五十檔以下股票的價值型股票基金，報酬率表現在過去三年到十五年的期間，比持有超過五十檔股票的基金來得好。當然，籌碼集中，風險自然高，投資人對自己的選擇在未來的表現，必須有極度的自信。

心法六 不要害怕等待

如果你試圖學巴菲特在股市大動作揮棒，你有很大的出局風險。

巴菲特的法則是，「不要輕易揮棒，要揮棒也不要打到壞球」。他曾經引述美國紅襪隊強棒威廉斯（Ted Williams）的話，「當個好打者，你必須選好球來打」。

遇到真正的好球前，巴菲特寧可緊握現金，也不輕易出手，「他比大多數的投資者都看得清楚，手上有大量現金，並不一定就會減損公司表現，現金是一種策略型資產，」紐澤西基金公司Fairholm Fund共同經理人波可維滋（Bruce Berkowitz）指出。

事實上，現金部位佔了波克夏投資配置中的一八％。這並不代表巴菲特不想投資獲取更大的獲利。他深信，「貪婪是好的」，但要有足夠的耐性鍛鍊貪婪，「你要在別人恐懼時展現貪婪，在別人展現貪婪時，你要恐懼」。

線上特惠即時查　餐飲收入增七％

晶華酒店》MSN、Skype行銷，吸引網路新客群

(文)黃宥寧

我想知道最近餐廳有什麼優惠？」「好的，請稍等，我來幫您查。」這段對話，可不是總機對來電客戶的回應，而是晶華酒店的電子商務專員陳勝璨和客戶在網路上MSN的即時回應。今年上半年，晶華酒店餐飲收入，比去年同期成長了七％，相較同業總平均只成長了○．六％，晶華酒店歸功於，這是利用網路平台如MSN和Skype成功吸引到新客群。

廣邀網友加入發燒友　好康特惠，看暱稱就知道

晶華酒店在二○○六年為開闢網路行銷平台，特別將原本是電腦室工程師的陳勝璨，調到公關室擔任電子商務專員。去年晶華酒店推出第一個能與網友互動的網路行銷專案︱︱「ＭＳＮ發燒友」，邀請網友加入晶華酒店的ＭＳＮ，以便即時向網友傳遞優惠資訊，如今已經有八百多名網友把晶華酒店設為好友。陳勝璨每天的工作之一，就是回應網友的問題，像在情人節檔期的高峰時段，每天都有二十幾人上線敲他，請他提供「好康的」優惠方案。

「有什麼新活動，只要改個暱稱，網友就看到了，」陳勝璨表示，例如「厚切牛排」超值特惠專案，在去年五月首度推出，當時陳勝璨就把訊息丟給眾網友，立刻引起廣大回響，「這個效果比傳統在報紙上登廣告好太多了，比起報紙亂槍打鳥，網友更能注意來自ＭＳＮ線上好友的訊息。」因此餐廳創下單月銷售近五千客的佳績中，有八、九成都是網友的貢獻，因此今年又再度舉辦。

MSN行銷，出清存貨最有效　Skype化身○八○，國外網友受用

MSN行銷，「出清存貨」的效果特別明顯。例如當餐廳經理發現當日還有座位、服務生人力又足夠，只要打個電話給陳勝璨，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的ＭＳＮ暱稱，很快就能吸引到特別喜歡撿便宜的網友。像是去年十一月的某一天，餐廳經理下午打電話給陳勝璨：「幫我銷一批香檳吧。」陳勝璨就把暱稱改成「晶華酒店︱︱香檳喝兩杯送一杯」，果然就有網友詢問、登門享受限時特惠，「結果我這五、六瓶香檳就銷掉了，而且過程中他們不可能只點飲料，所以我又賺了一筆用餐費。」陳勝璨得意的說。

餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閒置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發現有多餘存貨，就可以利用即時的網路平台，幫飯店招攬「最後一組客人（Last Buy）」。「客戶透過電話詢問，若是讓他們等待超過十秒鐘，他們甚至會不耐煩的掛電話，」陳勝璨解釋網路平台的行銷優勢，「但是在ＭＳＮ上面，他自己也會一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形讓我多了找資料回覆他的緩衝時間。」

除了MSN，今年初化身為「線上○八○」專線的Skype，也讓國外的網友不必花高額的國際電話費，就能瞭解飯店服務內容，平均每月會接到一百通國外旅客的詢問電話，「因客戶沒有話費壓力，一通電話要問上三十分鐘，比傳統還要多出五倍的時間，但是客戶可以更深入了解我們的服務，就等於我們提供了更好的服務，」電腦室經理陳天毅表示。

零成本網路行銷反應直接　服務貼近需求，創造漂亮業績

陳天毅認為，運用網路平台服務客人，最大的好處就是「相對傳統行銷，成本幾乎是零」，「不過因為網友的反應非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。」而他觀察網友的行為，發現網友可以隨時以「停止詢問」表達自己對該活動沒有興趣，因此針對網友推出的活動，必須十分貼近他們的需求才能創造漂亮的業績。

網友反應直接，所以陳勝璨每週會整理網友對飯店服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據印象所及的網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。現在，從網路上搜集意見的工作，甚至延伸到去各個提到晶華酒店的部落格，參考網友消費的心得。

今年年初開始，陳勝璨還把二十四支晶華酒店相關影片放到YouTube上，和網友分享大廚上綜藝節目表演做菜、客人在晶華餐廳求婚實況等趣味影片，累積了三千多次的點閱率，也等於收到新台幣一百五十萬元的廣告效益。

深度服務與即時回饋

晶華酒店推出ＭＳＮ、Skype等互動模式，讓消費者在決策過程中可用極低的成本，隨時詢問想得到的知識，擁有更多的消費掌控感。執行上有兩點建議：

第一，過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態度是可以比較不需要深度，在學理上稱為「Service acting（服務飾演）」；若是長時間的服務，就必須把行為轉換成「Deep acting（深度飾演）」，需要更有同理心的關懷，更深刻的介入客戶的情緒。因此服務人員的態度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態，也必須對飯店的服務內容更清楚，甚至組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。

第二，建議晶華酒店能在網路上建立一個晶華社群，回應網友的回饋與意見，直接在網友面前展現晶華歡迎網友意見、想要追求優質服務的承諾。（世新大學觀光系助理教授黃品全口述，記者黃宥寧整理）

如何交到新朋友，兜住老朋友？

作者＝楊詠晴

．參加團體旅行，旅行時，人們的身心都較放鬆，也較能向新朋友敞開。回來後，這趟旅行的獨特經驗，也讓彼此間有種不一樣的情愫。

．去上你感興趣的課程，你們對同樣事物、新知的熱誠，會較容易成為朋友。

．買隻狗、貓或其他寵物，帶到附近的公園蹓蹓（如果是禁止寵物進入的場所，那就另當別論）。通常在這種地方，寵物的主人都會較易展開交談。

．尋找你的住間或相同城鎮裡，有沒有高中或大學的老同學，試著與他們聯繫。久已失聯的老同學間，也能在重新接觸後擦燃友情的火花。

．再看一眼鄰居、同事、同學和日常會點頭打招呼的人們，平常只是點頭之交的人們，可以從拉長寒喧、交談，開始培養友情。

．沒有特定要交往的人？沒有關係，記得多保持微笑，微笑總是能開啟友誼的大門，至少，也能讓自己快快樂樂的。

．除了嘗試交新朋友外，忙碌的現代人常感覺老朋友也愈來愈疏遠，一年見不到幾次面；如果你曾為此苦惱，記得，朋友常常是愈老愈好。

．青少年時，妳有很多時間跟好友泡在一起、膩在一塊，進行生命的華麗探險，長大後有工作、家庭等責任牽絆，分給朋友的時間也變少了；但請記著，如果妳要挽留舊日的友情，必須把時間勻出來。

．不要吝於表達對老友的思念，多關心她們的近況。有時候，當彼此的生命陷入低潮時，與老朋友的接觸，往往能發揮意想不到的效果。

．日常生活中，利用機會與老友保持聯繫。伊媚兒不錯，能夠打打電話更好。每個月，記得打幾通電話給老友，把她們的電話號碼放進快撥名單內，如果妳開會提早到了，有十分鐘空檔，何妨撥通電話給她們？還有，她們的生日最少也要通個電話。

．維繫友情的鐵則還是見面。如果老友住在同個城鎮內，安排喝個咖啡或下午茶、看場電影。如果相隔遠方，每年安排旅行計畫吧。

導入企業人力盤點1 2 3

人力資源管理自邁入二十世紀後，從最早期的人事行政工作，發展至以策略為導向，強調與組織經營策略結合的「策略性人力資源管理」。所謂「策略性人力資源管理」是運用策略思維，來管理組織內的人力資源，以協助組織達成經營目的；學理上不斷強調「員工是企業最重要的資產」，而實務上員工卻往往成為「最沉重的負債」！透過組織規畫與設計、發掘並激發人力資源，積極面使其發揮最大的作用，消極面避免造成人力資源的浪費。所有人力資源管理之指導原則與作業流程，都必須配合企業整體策略與組織的發展。

人力資本管理　從職能盤點開始！

公司永遠在尋覓合適的接班人？

「不」是談判最好的一個字

關於談判，我們都被教育成，「雙贏」是最好的結果，雙方都要能同意點頭，才是好的結局。但是，談判顧問坎珀（Jim Camp）卻指出，這是談判最大的錯誤。

講義作品精選

許多父母砸1,000萬送孩子進名校；聰明父母帶孩子爬玉山，讓哈佛奉上獎學金

全球教育軍備競賽已經啟動！孩子的教育已經不能不投資，但如何投資才能得到最大效益？關鍵在於：花得對，比花得多更重要。

(文)陳雅玲

台北的梁小姐與先生以及一兒、一女，除了中華民國護照之外，還持有台灣邦交小國布吉那法索的護照。不是他們打算移民非洲，只因：她要先讓小孩子成為「外國人」，才能讓孩子讀台灣的國際學校。

她找了許多門路，「還有賣假護照的，但我們不敢去買。」後來他們花了三萬多美元，請移民公司為全家四人拿到布吉那法索的護照。但有了外國籍，還有一段奮鬥路。「台北美國學校很難進，以父母有美國護照的優先，子女有美國護照的次之。」她說，其實台灣的外僑已經不多了，但擁有美國護照、外國護照的台灣人，卻排著隊等名額。「美國學校連排隊都要錢，排一年要新台幣一萬元，第二年繼續排，還要交五千元。」

第二熱門的是屬於太古集團的歐洲學校。這個他們也一樣排不上隊伍，梁小姐只能騎驢找馬：兒子小學四年級的時候，先去考菲律賓教會辦的道明外僑學校，希望以後能「轉進」更好的國際學校。

誰知在道明做完測驗，學校竟然跟他們說：「你孩子的英文只有一年級程度。」兒子連道明都沒考上，只好先去上南港的慈恩美國學校，「真的很像補習班，連操場都沒有，設備也都很陳舊。」雖然覺得委屈，但也沒辦法，幸好三個學期後，兒子終於爭氣的考上歐洲學校。她跟兒子說：「媽媽英文不行，你要自己當家長，自己盯自己。」

她算了一下，每個孩子一年除了兩萬美元的學費，還有ESL（英語加強課）學費五千美元，一年保守估計也要新台幣七十幾萬元。兒子光到高中畢業，就共需要五、六百萬元。

這個數字高嗎？看你跟誰比較。若是跟全世界的白領菁英家庭投資在子女身上的教育費用相比，這可能低於平均值。根據《經濟學人》的一篇調查專題，早在二○○五年，全球白領家庭栽培子女的教育費用，就已經超過一人三十萬美元（約合新台幣一千萬元）。

這是一場全球白領家庭的「千萬小孩」軍備競賽。走訪幾個現場，我們看到了全球父母為了這場軍備競賽，競相投入的激烈狀況。

台灣現場　對教育體制失望　開啟高價私人教改時代

過去，台灣每一個孩子幾乎都跟著教育制度走，最高目標是「來來來，來台大；去去去，去美國」。然而，現在自建體制，不循過去軌道的家長越來越多。

有經濟能力的家長，開始兵分三路：第一條路是送出國念私立寄宿學校；第二條路是留在台灣上美國、歐洲等國際學校，花費最高（可能需要辦移民，幫孩子取得外國籍，才能進國際學校）；第三條路，則是進入康橋雙語學校，或薇閣、復興私立中小學，再不然花錢買房子，取得公立新生雙語小學的學籍。

「殊途同歸的是，都在加強英文，最慢到了高二階段，就送到國外念大學。」一位打算將孩子送進國際學校的家長甚至說，等大學畢業，再出國念研究所，「那是下下策！」

家長心中的壓力，其實來自全世界。「這是面對世界的問題。」為孩子創辦新竹美國學校的朱家明指出，家長關心的是十年、二十年後，孩子需要什麼能力，才能在這世界生存？「教改讓人失望，我們只能自掃門前雪，尋求脫離。」

楊梅陽光山林社區裡的吳太太有三個孩子，老大讀完私立國中，在大陸經商的爸爸，就鼓勵她到美國讀高中。結果，不但女兒轉進新大陸，進入每年學費高達兩萬美元的寄宿學校，弟弟才國二結業，也飛去讀同一所學校。有了老大的經驗，吳太太已經頗有心得：國二就去，才來得及把英文學好，獲得好的高中成績，這樣大學才有機會進入常春藤名校。

那麼早送出國，要花不少錢吧？吳太太嘆了一口氣，「我們算過，三個孩子都出去讀高中、大學、研究所，保守估計，總共要花五千萬元。」

除了選學校，部分家長還有更高檔的教育投資法。新竹美國學校校務長朱家明讓孩子從小看表演、參觀博物館，安排知性的深度旅遊，「錢是花了不少，但孩子看世界的眼光是不一樣的。」此外，還訂外國雜誌、學小提琴、騎馬，廣義的教育一個月大約四萬元。高中的女兒參加史丹佛大學遠距教學；暑假，她帶兩個孩子到美國上夏令營，一個暑假就花一百萬元。

無法送孩子出國或念國際學校，家長一樣設法用各種管道來進行「私人教改」。補習班沒有因為教改而減少，就是證明。根據教育部統計，二○○七年全國補習班數量是一九九八年的四．三三倍，以升學為主的文理補習班更是五．二三倍，而且補習的主題多樣，除了英數理化、潛能開發、琴棋書畫，甚至社交禮儀，無所不補。台北的小學生，每十人就有七人參加補習，國中生每十人，則有六人向補習班報到。

高雄師大教育系教授陳麗珠，前年曾對高雄縣市及屏東縣四十三所國中，與八十六所國小家長進行問卷調查，結果發現，國小的教育私成本（註冊費、補習費、家庭文化活動費），約占總成本的五五％，遠高於政府與社會投入的四五％公成本（學校人事費、業務費、補助款和社會資源）；其中，補習費就占全部成本的三五％。

如果連國民義務教育，家長負擔都如此沉重，更遑論其他的教育投資。

韓國現場　高中生補習到凌晨　「野雁爸爸」為子女奉獻全部收入

在韓國首爾市東北方，地鐵最後第二站的三溪區，有一個大樓林立的住宅區，韓國《時事》雜誌科學、醫藥線主筆吳允鉉的家，就在這裡。這間三十三坪的公寓，價值三十五萬美元（約合新台幣一千二百萬元），他是為了靠近孩子的補習班而買的。

「首爾房價，根據教育而決定，私人補習班林立的地方，房價就高，」吳允鉉說，他家附近有三、四十家私人補習班，每家大約有五百個學生。高中生要補到凌晨十二點，才由交通車一家一家送回。

韓國父母的子女教育支出負擔沉重，根據OECD（經濟合作開發組織）調查，韓國的私人教育占全國教育支出比重，是OECD國家中的第一名。

韓國媒體進行的民意調查發現，韓國國民月均生活費為一百六十七萬韓元，其中用於子女教育費用的金額平均占三六．二％。子女正在讀中學的被調查者回答，子女的教育費平均占月均生活費的四二．七％。很多韓國人一生賺的錢，有一半以上用在孩子的教育。

尤其，從九七金融風暴後，韓國人為了因應全球化浪潮，留學已不是有錢人、大學畢業生的專利，而是從小學、中產階級開始的「全民運動」。

「九七（金融風暴）以前，我們覺得韓國是世界的中心，只需要關心自己的工作和家庭；但是九七以後，我們明白自己只是世界的一部分，完全被世界局勢所影響。」

今年四十歲，在殼牌石油公司擔任行銷經理的李承奉，也趁著公司提供海外進修的機會，帶著妻女到澳洲留學。半年後課程結束，妻子希望小孩抓住機會繼續學英文，他只好先回國，母子倆在澳洲又多待了一年半。這期間，李承奉坦白表示，大約九○％的收入都寄給家人，他成為月光族，完全無法儲蓄。

他唯一花的錢，就是買機票。「我是『野雁爸爸』（wild goose father），還可以飛去看家人。另一種『企鵝爸爸』，是不能飛的，因為所有的錢都寄給家人了。」李承奉雙手比著，笑著說。

這場世界級的教育軍備競賽，讓人膽戰心驚，但是，對的策略恐怕更勝高昂的金錢投資。什麼是聰明的策略？你如何投資得更有效？

不過，沒有能力參與教育軍備競賽的父母也毋須喪氣。條條道路通羅馬，教育投資確實有助於拿到漂亮的文憑，也為進入社會取得優勢起跑點，但並不等於擁有終身的社會競爭力。好消息是，二○○七年全球富豪排行榜，一大半是放棄文憑的輟學生，創造出改變世界的網路平台、維基百科創辦人吉米．威爾斯（Jimmy Walse），當年也放棄博士文憑。終究，你的孩子是否擁有高EQ和自主的學習能力，才是該重視的本質。

品牌購併是捷徑嗎？

To購 or not to購

老闆的道理



(經理人月刊 8月號/2007 第33期)

編者的話From the Editor
撰文∕《經理人月刊》副總編輯 鄭君仲

老闆的道理

前陣子，我有機會訪問某家歐洲半導體大廠的台灣負責人，採訪中和他聊到企業領導者必須注意的事情，結果他的回答很多都出乎我預料之外。比如說，他認為組織內部如果有部門很龐大、很突出，就必須要特別留意，有時候他甚至還會故意把他們的考績分數打低一點。

對一般人而言，總希望自己的部門人多勢眾、有較多資源可以運用，這是人之常情。但是他說身為老闆，必須從公司整體的角度來看事情，不能讓資源和利益集中在少數人身上，以免引起公司其他人的反感。所以他必須做適當的控制和溝通，讓下面的人知道不能獨占公司資源，去造就自己部門。

他的回答和解釋，讓我頓悟到一件事：在企業當中，一般員工和老闆常常是用不同的角度在看事情，這是企業屢見不鮮、必然會有的狀況，但企業的問題也往往由此而生。

從科層制（bureaucracy）的觀點來看，企業組織由於分工的需要，會有階層和職責的差異，各層級的人可以層層負責、各司其職。但這往往讓員工變成只能從自己的位置來看事情，使得組織高層和基層之間在想法和判斷上出現落差，同時也會讓雙方的溝通出現障礙，甚至造成疏離、對立，影響組織的運作。

在準備這次主題學習的過程中，透過相關的研究與採訪，我們發現要解決這樣的問題，必須從關鍵處著手，也就是讓員工了解到中間的差異，並體認其重要性。當然老闆必須設法讓組織有順暢的溝通，將自己的想法、願景和knowhow透過各種方式傳遞給員工。而員工更需要對老闆的角色和思考決策模式有深入的理解，並以更宏觀的思維來面對工作上的問題及挑戰。

「老闆不一定每次都對，但是老闆一定有他的道理。」藉由這次的報導，我們希望為工作者搭一座橋，透過我們歸納的36個老闆和員工的關鍵差異，以及成功老闆的經驗分享，讓工作者更貼近老闆的思維，改變自己的視野和格局，進而在職場中可以獨當一面、更上層樓。

創意經濟　ME行銷

忙、很忙、還在忙，
讓你經常為了省時，自個在OA辦公桌吃飯？
你羨慕可以自在地與主管用餐的同事嗎？
一次成功的聚餐約會，能開啟與老闆新的關係，
也能成為與同事、朋友關係堅固的基石。
別再自個用餐，創意經濟時代，直銷ME品牌，
巧思午餐藝術能讓你的人脈儲金簿數字漲漲漲。

◎ 文／黃麗秋

中午時分，餐廳裡人聲鼎沸，滷肉飯、米粉湯、雞腿飯香氣四溢。你點好餐，端著餐盤，一屁股坐下來，拿出筷子低著頭準備要大快朵頤，好好地祭一下五臟廟。旁邊的空位，有一抹陰影，偏頭一看，好巧不巧，「空降」的頂頭上司，正入座。你的顏面神經抽動，勉強擠出微笑，頓時覺得週遭喧鬧吵雜的聲響，彷彿空氣被迅速抽離般形成真空狀態，只剩下你與新老闆。這一頓飯，飯如嚼臘、湯如苦茶，三口併一口吞下去，你快速解決盤中飧，蚊子聲似告辭，逃之夭夭。

如果這般常景描述讓你心有戚戚焉，不妨回想一下，你上一次是在何時與主管同桌吃飯？當時氣氛如何？上次部門聚餐，你是滿場飛舞的蝴蝶還是沈默的獨角仙？你有多久沒在非會議的場合與主管說話？隨著答案為很久、尷尬、獨角仙、很遠、不記得，你的人脈儲金簿存款也正一點一滴地流失，小心數字已經成為負數了。

用餐之所以是大事，因一次成功的聚餐約會，不只能開啟你與老闆新的關係，也能成為與同事、朋友友誼與關係堅固的基石，甚至它會成為解決人生困境的救生圈，例如：被老闆狂吼，Get out。根據《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)調查，因為執行長換人而異動的經理人非自願離職率，包括：被解聘和意外提前退休的平均值為7.5％。一向表現傑出的員工會認為，此處不留人，自有留人處，即使被解聘，在別的地方還是能找到類似的，甚至更好的工作。不幸的是，這項調查員工離職前與離職後的公司與職稱，能如願以償的人，僅占４％，有43％的員工從職場消失了，很可能是境遇不如前，自行創業去了。從這些結果來看，在職場上花時間經營人脈，努力擴展關係，對自己總是好處多多。

害羞的人主動搭訕

人脈網絡的運作方式，就像是好萊塢想紅的名人一樣：缺乏能見度會比失敗更糟的情況，切記，拓展人脈時，最重要的就是絕對不能消失。這表示你必須隨時利用早餐、午餐、任何機會，對外接觸他人。多數職場人提到「攀關係」，腦海中會浮現出一個人拿著名片，四處發送，隨時準備好一展舌燦蓮花的功力，哈啦功夫一流，目光不斷四處掃射，尋找下個目標伺機行動。因而不願淪為這種毫無誠意、野心勃勃的逢場作戲高手。

有些行為的確是容易讓人誤解，特別是在職場上。例如：下班後單獨與同事共進晚餐，尤其是兩人一為羅敷有夫，一為使君有婦；上班時，被老闆特別呵護有加，擁有優越的工作差別待遇。

問題來了，對許多人來說，接觸人群的恐懼，就像是公開演講的恐懼一樣。馬克．吐溫(Mark Twain)說過，演說家有兩種，不是緊張，就是騙子。大部分的人都不覺得自己天生善於與人互動，好吧，別人原本就有自信與社交技巧，但終究是別人。面對不安的最佳方式，就是「開口問」帶來更多機會。要壯大自己的膽子，可以先這樣做：

1.揮別物以類聚，向異類靠攏

「物以類聚」一詞說明一個事實，害羞的人通常會找與自己類似的人，因為他們不自覺地會肯定同伴的行徑。專家可不這麼建議，在《別自個兒用餐——人脈達人的31則備忘錄》(Never eat alone)一書裡提到，有一種人天生在朋友與夥伴間，都能自在互動、毫無恐懼。就跟著他們身邊見習吧，模仿學習他們言行舉止，看他們怎麼自然與人打交道，回家反覆練習，你就會從中得到一些訣竅。

目前以演唱曹格「背叛」一曲，從台灣頭紅到台灣尾的楊宗緯，眼尖的歌迷不難發現，他出道至今，簡直可說換了個人似的，髮型、穿著、談話顯著的不同，再也不是一副「矬」樣。猶記得當初，他參與比賽時與主持人互動極冷，經常是有一搭沒一搭地對話，反觀現在上綜藝節目，會擺Pose、懂得在敏感話題四兩撥千金的回答。轉變關鍵，由他接受採訪時的談話透露出，自己因歌唱比賽而與陶晶瑩、Roger等人有了頻繁的互動，從他們身上學習更自信地表達自己的技巧。

2.盡力與人分享嗜好

你常自個兒吃飯原因，不是怯於交際，而是心智模式作祟，潛意識無法喜歡同事，認為他們是專門扯後腿集團，對他們視若無睹。善用公司聚餐或員工旅遊時，與他們交談，根據人際關係專家觀察表示，人與人一起用餐後或運動後，比在辦公室內會議中親和且鬆懈。你會驚訝地發現，平常老扳著一張臉的同事，原來是集郵迷；看似冷漠的同事，卻是爬山高手，更是美食專家。與他們熱情地分享你的嗜好，交換心得，友誼的建立有賴雙方共度優質的時光，而不在於共處時間的長短，這是儲蓄人脈簿的機會不管是現在、未來都極大機率會用到，也是你練習與主管用餐時的暖身賽。多多益善。

別急著談自己的問題

美國心理學家觀察人類心理提出「周哈里窗」(Johari window)理論，說明每一個開放自我的多寡，就像一扇對外的窗戶。個性內向的人，只願意透露少許的自我，他們的窗戶顯得較為緊閉；個性外向的，窗戶則門戶洞開。這種情況會隨著所處的環境不同而變。

在陌生人周邊，我們不大透露自我，也能感受到對方有相同的反應。但是當我們和類似的人在一起時，感到安心與信任，就會比較願意分享自我，窗戶也開得比較大。根據這理論，交談的順暢來自配合對方表達，調整自我的窗戶開闔，沒有一體適用的道理。

急著拓展職場人脈的人容易「吃緊弄破碗」。一遇到與老闆用餐的機會，很容易讓話題圍繞在辦公室「人事」打轉，提起諸如：自己跟某人之間的過節，某某人上班時又如何混水摸魚……，你講得口沫橫飛，卻沒看到老闆眼中閃過一絲的不耐。不要逼著他選邊站，以後總有時間可以處理這些事情，現在他不會樂見你以任何形式，把自己的「重要事項」清單，放在他的「應辦事項」前面。

兩人要建立關係，需要某種程度的親切感。前美國總統柯林頓(Willian Jefferson Clinton)就是箇中高手。儘管他的私德引起廣泛的爭議，但同時也是善於營造個人魅力的人。舉例來說，面對一群擁護者與仰慕者，甚至其中還夾雜著激烈的反對者。他會熱情地伸手與每位握手，不敷衍了事，大部分用雙手，甚至握住對方的手肘，讓人立刻感受到親和力，同時眼睛正視對方，在瞬間問候一兩個個人的問題，這些舉動，比起他長篇大論宣揚理念，更能贏得民眾的喜歡。

如何讓主管放鬆跟你交談，而不是想假裝忽視不見？從你有機會說話前的一些表現判斷：

1.展露微笑，表示：「我很平易近人」。

2.恰到好處地望著對方，如果你是百分百定眼猛瞧著對方，會讓人感到很有侵略性；但是，如果正眼看不到５分鐘，會讓人覺得你很敷衍。

3.點頭，身體微微前傾，不要往後靠在椅背上。

4.改掉掩嘴說話的習慣，以免營造出道人長短的印象。

拓展人際關係的顧問強調，擴展人脈重點是：要有趣。這是他們找人才時的考量的方法。尤其是，面對冗長面試後，要選出條件類似的求職者時，顧問必須自問：「如果我受困於機場數小時，會想與這個人共度這段時間嗎？」；你可以先對著身邊認識的新朋友，自問一個類似的問題：「我想和這個人一起用餐一個小時嗎？」主管也同樣會思考這個問題。

人要有趣，不光是學習如何變的健談而已，在交談過程裡，還要有縝密的觀點，能針對顧客、同事、秘書、朋友知道如何閒談，並且成為一門與人交往的藝術。

勤練閒談藝術

閒談是一種藝術。根據史丹福大學商研所應用學教授湯瑪士．霍瑞爾(Thomas)針對一群畢業10年的MBA學生研究顯示，擅長用言語表達自我的人，升遷愈快。

但是閒聊時，究竟要聊哪些話題？

人與人之間相處技巧從觀察得來。愈來愈多的CEO相信，採用開放式的辦公環境會讓組織運作更為順暢。這也表示你有更多機會觀察主管的喜愛、關心的事物，甚至是心情。電腦螢幕秀出的畫面是一個很好開始。比方說，結過婚的主管泰半喜歡將闔家出遊的照片當做桌面；與寵物相依為命的單身主管，畫面上則是她的愛犬、愛貓。除此之外，電影畫面、運動偶像畫面、旅遊照片、風景照，也是表現他們現階段在意或喜歡的事情，聊這些話題，能拉近彼此之間的距離的話題。畢竟聽到自己或別人熱中的事，頗能發揮寓教於樂的功效。

找話題聊，坦然應對，熱情參與，是一種尊重對方的表現，讓他感受到你的真誠。但是過與不及，都是會讓這頓飯，瀰漫著遲疑、不舒服的對話。舉例來說，盡聊八卦。這個話題或許容易，大部分的人樂於洗耳恭聽，但長久下來，只會讓你成為八卦中心，當八卦不再新鮮，取而代之是愈來愈多的人會發現你不值得信任。

ME Inc.的執行長藉由與主管用餐的機會亦是建立自己的品牌，創造優勢的方法。關鍵在於獨特與內涵。譬如說，當你想改善自己現在工作型態，最好的方法是承接一個在短期內，可以與主管有廣泛互動的專案。例如：協助部門提高服務品質、改善生產計畫，並且全力以赴。如果主管對你印象普通，可藉此機會扭轉過來。但是當你準備討論同事的情況，甚至推動變革的計畫時。請確認你已經仔細思考每個細節、360度地評估再清楚提出事實。太過樂觀或激進，會讓主管對你信任與執行打折扣。

忙、很忙、還在忙是職場人工作寫照，為了省時，在OA辦公桌吃飯順便上網看新聞，我們統一作息時間，放棄與主管、同事用餐的機會，只放進最重要的事。導致愈來愈討厭工作，偏執要將生活與工作一刀兩斷。別再自個用餐，拓展人脈可以讓自己比原來多兩三倍機會認識新的人，讓主管更認識你，而專家學者強調的「歸屬感」，再也不是空洞的字句。【本文作者為中國生產力中心能力雜誌主編，並刊登於能力雜誌2007年8月號非常辦公室專欄，非經同意不得轉載、刊登】

跟Steve Jobs學簡報(1)看蘋果大會如何開場
文/iThome (記者) 2007-07-18

看見「他」，看見「自我」——人類學意識的啟蒙

文／POLANYI

看了annpo寫的〈我的人類學之路的開始與心得〉（ http://www.wretch.cc/blog/annpo&article_id=5647106 ），決定也來寫一篇，標題取得很複雜，簡單扼要地說，這是在說明：人類學對我的意義，是個成長歷程自我認識的結果，以及另一個認識自我旅程的開端。

那麼，就從生命中遇到的第一個故事說起，故事的開頭是我去找鑰匙，結果卻碰到「他」……

◆從我看見「他」開始

小學一、二年級的時候，我還是全台灣眾多鑰匙兒童一員，整天把鑰匙用條繩子綁著，掛在脖子上，回家就可以自己開門——那時後台灣工商業正盛，許多婦女和男人一樣外出工作，已不是在家帶小孩的傳統女性了。

有天，偏偏我的鑰匙忘了掛上脖子，下午三點放學後，只好和我哥騎著破舊的鐵馬去到樹林的工廠找媽媽。那時候家母在一家彩色筆工廠吃頭路，五點多才下班。

我和哥哥兩人順利地騎過了機器空隆空隆作響的工業區，來到了家母工作的所在。乍然看見對面鐵工廠有個小孩，是與我相仿的年紀，被沉重的粗鐵鍊綁在鐵工廠的柱子旁，身上烏漆嬤黑，衣衫襤褸，白色的眼珠瞪得老大，還不時向我和哥哥怒視。

當時的我，不知為何，內心是懼怕的。但曾聽過家母講說他們的遭遇；被母親賣來工廠當長工，因受不了長時間的粗重工作，偷跑了。被抓回工廠後，用鐵條毒打，再綁在工廠，不給飯吃，只有少量用水。母親向我們要了衣服，說是要拿去給他們穿。

「原來，家母要我兩找出不要的衣服，就是給這些小孩穿的啊！」

眼前的他，原本和我一樣，在學校受著教育，過著正常的童年，卻被工廠的頭家上山用錢「買下」，當作工廠長工，不，應該說是奴隸！或五年，或十年，「價格」大概是幾萬元之類的。

看見被鐵鍊綁著，眼神發出怒吼的他，是我生命中最大的轉捩點。

他，可以說一直住在我的腦海中，像一面待拭的鏡子，照亮我模糊的身世面目。在長大的過程中，和人的交會，自我不斷地成形。到了上研究所這幾年，我才知道，原來他還蹲在工廠的彼端，跟我泣訴世界的不公。

我和他一開始的基礎就不一樣，我有個可以被社會接受的正當膚色，人種（漢人）也相當正確的媽媽，可以在工廠裡找到工作，像澆灌小樹一樣，慢慢扶養我長大，讓我受教育，走向大家期望的路。

一開始，我以為我和他不一樣，到長大之後，我知道，其實在生命的底層，我有和他一樣灰暗的生命底蘊，有著對於世界的憤怒與不滿，但是這些都在我受教育的 過程中被暫時馴服了——我國中畢業後，到台北一所還不錯的高中就讀，高中那年，又僥倖推甄上一所還不錯的大學——儘管唸的是人家認為沒出息的中文系，但一 切的路徑似乎都指向一個光明燦爛的前程。

但是在一直讀書讀書的過程中，不可否認，我一度忘了他的存在，很久很久的時間——大約是在國中到大學前期的這十年間。

◆從「他」者看見我

從國中起，我開始喜好廣泛的文學，現代文學到古典文學都讀，印象最深的，是王維的絕句，至今尚能誦背，那時起，我給自己立下的目標是——國文老師、編輯。

高中起，我立志當一名優秀的編輯，於是加入了校刊社，自以為是文藝青年，最大的嗜好是去光華商場找舊書。那時立志成為城市白領中產的一員，買有庭院的別墅，讓父母住——當然，後來很快知道台灣的編輯不太可能。

我的內心，只想脫離新莊那個灰撲撲的工業城，想擺脫中下階層的命運。

但是，在讀書的過程中，我這個工人家庭出身的小孩，卻不時從他人的眼光照見自己的位置：在中南部的人看來，我是台北人，但在高中接觸的台北市小孩看來，我又是落後髒亂的新莊市人；別人的父母是教師、公務員、教授、公司經理，但我的父母是工廠工人（在社會學大概還可被定義為無技術的工人），平常有時幫人刷 油戚、清掃；我的母親曾在自助餐當煮飯工，曾在縣議員家幫傭，還一邊在電子工廠當女工——一些在學院光潔鮮亮的假左派號稱要關懷的對象。

本來安然自在的生活，在遇到他人之後，語言的腔調、家世、談吐、用錢的態度、坐姿一切都變成區分階級的符碼。

一開始，我羞愧、驚訝，到極力「改善」身上的中下階層氣味。一直到現在，是怎麼樣的態度，老實說，我也搞不清楚了。

有人說，我是中產階級，從穿衣品味看來。我實在覺得莫名其妙，我的處境，絕大部份都還是沉浸自中下階層的處境呢！

我甚至聽說某社會學老師住在千萬豪宅，我沒有這位老師的好家世。我家陽台看出去不是青山綠水，而是很高的社區大樓。附近的河流沒有青蛙、螢火蟲，而是五顏六色的化學廢水。

我家住新莊，而且還是環境比較糟的新莊邊陲。以至於看到「好環境」，就好像回到那個尚未全面工業化的家鄉。
那是1995年的秋天，我進到木柵的大學。

◆從我看見我

上了大學，搬到山明水秀的木柵，和新莊相較，此處無疑是自然天堂。我樂得浸淫其中，根本無視無父母日復一日地在工作環境惡劣的新莊工作著。整天讀著閒書，幻想自己成夠成名，仍是我當時的生活寫照。

這靡爛的生活，直到被初戀女友拋棄後才醒覺。說也奇怪，戀愛和人生看來無干涉，卻在那時引導我去思考「自我」的價值。

那時候，我發現內心的「我」浮現了，而且漸漸清楚，扮演著領導我生命的角色。於是，我開始接觸自然、文史一類的書籍，也參加團體，飄浮的生命感逐漸沉澱，一直到大三下學期的某一天，我終於碰見了我。

那天，我偶然翻開平常根本不看的中央日報，在副刊版看到一篇文章，談的是眷村的記憶，作者是尚道明，我注意到作者名字下的身份——清大社人所碩士班學生。

「人類學也研究這個啊？」我的心裡激起一思好奇。

從那天起，我才知道人類學不只是生物人類學，也不只是挖骨頭，也不只是印象中的原住民研究。他論文研究的對象，雖然是和我成長背景差異極大的外省族群，我卻在他的論文中，看到了對人的關懷。

對人的關懷，不應該是有分別的。

一方面，我也思索中文系教育的窒悶，決定另謀出路。那絕對不只是「找不找得到好頭路」這樣的問題，而是對自己的生命負責——打算用什麼人生態度去完成人生，是賺大錢？出名？還是選擇另一種路？

在衡量過自己的資質、志向後，我選擇了繼續唸書，而我要唸的絕不會是中文，而是可以發現「我」如何和社會連結的人類學。

但當時心裡曾經腳踏兩條船，當時的我曾經想投考T大城鄉所——當時自認為「進步」的學生都很想進到這個所，但我一看了入學試題後就放棄了，因有工科的題目，最後，我還是決定只投考清大人類所。

我開始收集書籍、資料。

當時我手邊收集到的人類學導論書籍，多出版於六十到七十年間，包括有：莊英章編的「空大版」《文化人類學》是在光華商場找到的、黃應貴編《見證與詮釋》是在政大書城買的，還有些Boas學派的人類學家如Ruth Benedict是在聯經找到的。我手邊另外還有李亦園、宋光宇編的類似書籍，此外，因為學校考了一科「漢人社會與文化」，所以手邊也很多李亦園、陳其南的書。

在閱讀的過程中，對於Malinowski《西太平洋航行者》的kula圈交易極感興趣，也喜歡英國象徵人類學家Mary Douglas在《潔淨與危險》一書對於「髒污」的討論，當然，留著一臉鬍子的美國人類學家「鮑亞士老爹」對於族群優生論的批駁，也讓我對於人類學這學科抱懷崇敬之心。

儘管人類學十分響往，但受文學薰陶的腦子尚轉不過來，讀起介於人文學和社會科學之間的人類學，仍覺吃力。

於是，大四那年，我投考失利，我決定「留大五」。因為大二申請了哲學輔系，於是我技術性地留了一堂哲學系蔡美麗老師的「黑格爾專書導讀」，一個禮拜就那麼一堂課。其它時間，除了禮拜五、日的晚上到凌晨會去貓空打工，端茶盤，為客人介紹泡茶方法。其餘時間，基本上都是在胡亂抽讀一些哲學、社會學、人類學這三門學科的導論書籍，白天的生活，基本上就是到總圖看書，下了課到四維堂後面打趟太極拳，吃晚餐，回到位於木新路的住所繼續唸書。

該年年底，我參加所上的推甄，所得到的筆試出奇的低，因此沒被錄取。當收到成績的那天，氣得想轉考覺得更有社會實踐力的社會所，後來又是放棄，原因有二——題目看起來頗有隔閡，以及覺得「在哪跌倒，就要在哪站起來」，所以隔年又投考了人類所。

九十一年的四月，我太懼怕打報榜電話，同學幫我打了，話筒的彼端，終於傳來：「恭喜您，您已經被錄取了」

是年七月，我進入中華民國陸軍服一年八個月的預官役。

進入人類所的我，想起進人類所的前因後果，還是常跟人家說，阿，是看到學長尚道明登在中央副刊的文章，但是，我最近覺得，小時候在鐵工場看到的「他」，其實一直出現，指引著我的人生。

他，其實也是學長筆下的眷村阿伯、阿嬸；是路邊行乞的街友；是在辦公室被性艘擾的女性；是同性戀；是卻被台灣資本家痛打的外籍勞工；是幫傭受虐逃跑，卻被指控的外籍幫傭。

他，是一切弱勢的縮影。

長到這麼大，我很想跟他說：「嗨，你好嗎？很高興認識你/妳！」


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║▓ 編按 ▓║
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雖然作者自謙此文屬於私我性質，認為不適合本報轉載，但這份個人經驗卻很珍貴，更可供一些有理想卻躊躇再三的學子參考。

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閱讀過期南方人文報：
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