開除黑名單顧客的藝術
５大阻絕祕技讓澳客歡喜離開
多數企業總認為顧客愈多愈好，市場規模愈大愈好，但是，獲利率低，甚至帶來負面價值的顧客，經常是企業經營成長的殺手，擁有這類型的顧客太多，公司想要賺錢是天方夜譚，只有放棄才是長治久安之道，但是企業在與顧客分手之前，得先學會拒絕的技巧與藝術。
◎ 文／廖志德 ◎ 攝影／高國展
將顧客婉拒於門外，在消費者權益日益高漲的今日，是很難想像的。然而在某些特定的策略情境下，有效阻絕無價值顧客，卻是必要之惡，因為這些顧客帶來的往往不是利潤而是「負債」，對於企業的長遠經營而言，他們屬於不良資產，應該設法將其排除於服務名單之外，否則很可能會造成營運上潛藏的損失，甚至損傷了組織長期發展的命脈。
但企業在處理無價值顧客時，必須特別小心，以免得罪顧客。究竟該如何漂亮地與這類顧客說Bye Bye呢？Sprint Nextel的經驗，給擺脫低貢獻值顧客的企業主上了寶貴的一課。
2007年６月29日，美國第三大行動通訊公司Sprint Nextel向上千名顧客發出終止合約信函，信中表示：「根據我們的記錄顯示，過去幾年來我們經常接到您的來電詢問有關帳單及帳戶的相關事宜，同時我們也盡其所能的解決您所提出的意見及問題。然而，這段期間您提出要求的次數，讓我們覺得可能無法滿足您無限的需求。因此，經過審慎的考量，我們決定於2007年７月30日終止您的無線服務合約，您可以在這之前將電話號碼轉移至新的服務供應商。」
該公司此舉引起相當大的爭議，更招致許多消費者及部落客的攻擊，有人在網站上怒罵Sprint，認為該企業無法解決顧客的問題，卻將責任歸咎於顧客身上，擺明要他們滾蛋，實在相當離譜；有人則表示，這是他所見過最無恥、最變態的顧客對待方式，一家公司竟然因為消費者打太多電話給客服中心，就對他們下逐客令，而這些顧客還是按時繳款的忠實顧客；有人則認為Sprint的做法怎麼可能合法，因為該公司與顧客之間是簽訂合約的。因此，他們決定向州政府提出控訴；有人則幸災樂禍地說，這可是件有趣的事，還好自己行動電話公司不是Sprint。
策略正確但做法有誤
根據Sprint發言人Roni Singleton的回應，被該公司掃地出門的這一群顧客平均每個月會打４萬通電話給客服中心，其來電量遠遠高出其他顧客的40倍之多，使得Sprint耗費相當多的時間及成本來服務他們，嚴重影響該公司的服務品質以及其他顧客的相關權益，因此不得不中止這１千多名顧客的合約。
當然並不是所有的人都站在反對Sprint的陣營，有位從事客戶服務工作多年的網友就指出：「就是會有消費者濫用自己的權益，他們甚至會因自己的脖子痛症狀，怪罪電信公司，在一天當中打進多通電話來干擾服務人員，有時顧客明明是自己的錯誤或疏失，卻要求減免他們的帳單費用，而且是不達目地絕不中止，被Sprint列為拒絕往來戶的顧客很有可能就是這一群人。」
持平而論，Sprint的政策大方向並沒有錯誤，但是在執行細節上顯然充滿著失誤與瑕疵。從顧客關係管理(CRM)的觀點來看，企業應該將服務資源聚焦於有價值的顧客身上，避免因為服務無利可圖的顧客而流失獲利，如果在將近半年期間，這群顧客確實每個月都曾經打進這麼多通電話，很有可能的狀況並不是Sprint的問題，而是他們的要求已經超出合理的服務範疇，站在服務品質及經營成本的考量，Sprint的確有必要終止對這些客戶的服務，畢竟這１千名顧客只是該公司５千３百萬名中的50萬分之一，設法和這一小群顧客解約換來長期獲利是值得，然而，如此大張旗鼓而且公開進行，顯然是不明智的做法。
開除顧客絕對要審慎，企業應抱持著戰戰兢兢、小心再小心的基本態度，以免惹禍上身，此次遭Sprint斷話的消費者權益事件在媒體上鬧得沸沸揚揚，甚至引來消費團體的抵制，只能說Sprint在立場上雖然沒有錯，但是沒有周全地考慮到消費者的情緒，以及事件帶給社會大眾的負面企業形象。
好聚好散和平說再見
要開除黑名單顧客，必須經由正確的流程與步驟，首先，釐清楚黑名單顧客的定義，需思考黑名單的定義太鬆還是太緊，容易不容易找出應該拒絕的顧客？其次，規劃出合適而且沒有副作用的顧客阻絕策略，最好是能讓公司與顧客於好聚好散的情況下結束合作關係；退而求其次是雙方雖然交惡，盡量不要搞到需要對簿公堂，甚而引起消費者團體及八卦媒體的注意。
把顧客列入黑名單並不是妥當的用詞。理論上，用「價值」來決定是否放棄某些顧客是比較中肯的說法，因為顧客價值是具有相對性的。對於甲公司而言是比較好的Ａ級顧客，對乙公司而言可能是有問題的Ｃ級顧客，千萬不能單純地用絕對數字來判斷，善用顧客價值分群原則，將有助於將顧客進行精準且有意義的區隔，然後根據不同的顧客群組規劃出不同的市場耕耘策略。
完成顧客價值分群之後，企業可以將獲利型顧客與虧損型顧客區分開來，對於現有的高獲利顧客，應動員公司大部分資源來滿足其需求，維繫長期忠誠的合作關係；對於低獲利型顧客，以及造成虧損的顧客，深入探討無法賺錢的原因為何？了解病因，對症下藥。貿然採取行動，可能會矯枉過正或過猶不及，千萬不要採取未經思考的積極行動。
一般來說，無形的交易成本及服務成本居高不下，是企業不得已放棄顧客的主因，形成的因素可能來自顧客，也有可能是企業本身的問題，當然也有可能雙方都沒有問題，但由於策略環境的快速變化，使得彼此合作的要件已經不復存在，企業需嘗試著分辨清楚。
舉例來說，經常有些顧客的下單量小，要求又特別的多，因此造成公司服務成本的居高不下，表面上服務這類型顧客是賠錢的，然而這個顧客很可能是新客戶，與公司的關係仍然屬於初建立階段，所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段，經過一段時間的考驗之後，顧客對公司的信賴度提高後，其出貨量自然會增加，所需的服務事項也會逐步減少，公司目前虧損的狀況也將獲得改善，因此，企業於進行顧客價值評量時不能只看現在，顧客未來的價值潛能必須核算進去，如果沒有想清楚就放棄這些顧客，很可能會因小失大。
割捨不符策略目標的顧客
有時則是因為顧客需要的產品及服務，並非公司核心能力所在。使得公司必須投入額外的資源與努力才能滿足顧客。但由於組織的核心能力無法與顧客需求相吻合，結果導致業務人員花費許多時間於規格的溝通協調；研發人員耗費額外的精力來進行產品調整；生產線的不良率則居高不下，無法穩定量產，這種種不順暢的現象其實是不必要的。
想要避免未來再度發生這種狀況，最簡單的方法是確認基本的接單原則，讓業務人員在與顧客洽談時，就能預先考量無形的接單成本，只有一種情形例外，即是這個顧客是公司長期想要發展的顧客。此時，企業會設法硬吃下來，藉此培養服務這類型顧客的技術與能力。
換句話說，就算是顧客能夠帶來利潤，但是和企業長期的發展策略不能配合時，此時也必須忍痛割捨，因為很少有企業能夠同時服務多元型態的顧客，由於經營資源的有限性，為了服務價值更高的顧客，我們通常得逐步放棄價值較低的顧客，這是機會成本的問題。
甫於香港上市的台資企業九興公司就是典型的例子，早期九興曾經幫美國Sears百貨生產鞋子，目前則主要幫LV、PRADA、Paul Smith、HUGO BOSS、Camper等國際知名品牌進行代工生產，其生產量名列全球中、高級女裝鞋前十大，該公司於中國及越南兩地總計有66條生產線，員工人數高達54,000名，除專業從事品牌代工外，九興最近更積極轉型朝向零售市場發展，他們成為Guess的代理商，並自創品牌Stella Luna的零售店舖，自從於2005年３月於上海淮海路開設第一家旗艦店後，目前已經擁有37分店，並且預計於未來的３年內擴張至１百家以上。
九興能有今日的成績，就在於他們持續性地調整顧客組合，計畫性地放棄不符合公司策略目標的顧客，不斷地朝向顧客價值較高的市場區塊前進，當其他同業困於殺價競爭的紅海陷阱時，九興的逆勢定位讓公司從低價路線走向高價路線；從大量生產走向少量多樣；從製造走向品牌設計，走出不同別人的道路。
適時擺脫舊顧客，要有膽識更要有智慧，沒有想像當中容易。傳統的管理智慧告訴我們，擁有的顧客愈多愈好，市場規模愈大愈好，大家相信市場占有率較高的企業，經營成本就能夠降得比競爭者低，而且對於大多數主管而言，放棄顧客等於放棄獲利，要他們放棄手中的顧客，然後將保留下來的實力用於搶奪新的市場，很少有人不會心生疑懼：顧客沒有到手，舊的顧客卻飛了，豈不是賠了夫人又折兵？此外，經營者面對競爭者攻城掠地，即使保有顧客的價值並不高，但是礙於面子不肯認輸，要他們輕易放棄打下的江山，也不容易。這也造成了經營者與競爭者在短兵相接的市場對戰中，見樹而不見林，寧願採取強硬的毀滅性手段和對手拼個你死我活，也不願意退場轉進更有利潤的市場，結果誰也沒有占到便宜，反而落入價格不斷下跌的惡性循環。
阻絕無價值顧客5大祕技
放棄的智慧需要透過深思熟慮，才能達到「當爭則爭，當棄則棄」的平常心，經理人應該本著整體宏觀的作戰方策，決定顧客的去留，以爭強好勝來與競爭者搶奪顧客，或以臣服之心任顧客予取予求，都不是妥當的做法。
當仔細盤算後確定某些顧客無論是短期、長期都不具價值，而且在設法改變服務方式也無法降低成本，就要準備勇敢的對顧客說「不」，但在開口向顧客表白心意之前，必須慎重地思考分手的方式及策略，不能影響公司長期的發展，也盡量不要產生副作用，基本原則如下：
1.最好不要使用「黑名單顧客」等負面用詞，採用正面或中性的語法來形容他們，避免產生不必要的誤解。
2.在推進新、舊顧客切換的策略行動時，需精準地核算公司營運所需的現金流量，在不足以完全支應顧客流失的情況下，要先不動聲色，再靜靜地等待適當的時機出手。
3.明目張膽地將顧客掃地出門，很容易引起反彈與對抗，應該低調地應用各種阻絕策略，如果能夠讓顧客主動知難而退，將可有效減低許多敵對及尷尬的場面。
4.千萬不要一次開除「一群」顧客，這種做法太過於激進，會引起媒體的特別注意，而且容易發生顧客相互串聯進行抵制，最好於不同的時間點，個別進行處理，比較不會掀起軒然大波。
5.事緩則圓，欲速則不達，處理棘手難纏的顧客需要相當高的EQ。多花點時間和顧客進行溝通，不要單方面的想要快速的結束雙方關係，反而很容易就撕破臉。
阻絕無價值顧客的方法很多，企業應該視情況加以善用，對於難以維持的負面關係，阻絕的做法包括：提高價格、減少服務、不給優惠、變換窗口、合約重訂、介紹同業等。此外，運用高科技來保護公司的員工，避免他們遭到顧客惡意的干擾。當企業遇到想要逐步放棄的顧客打電話來時，可以運用辨識技術(Caller ID)過濾來電，拖延這通電話的進線，或者轉由較有經驗的員工來處理。
有判斷能力的經營者，知道每位顧客的輕重，他們不會全面性地討好顧客，而是根據顧客的相對價值來決定自己的服務策略，但是這並不表示企業就要成為勢利眼的公司，對於沒有價值的顧客就予以歧視，無論顧客帶來的是利潤或虧損，良好的服務態度依舊是企業經營的基本要求，只是在服務內容及水準上應該有所差異，至於與公司長期策略發展無法吻合的顧客，還是早點棄守比較好。
將顧客拱手讓人的確不是策略的常態，然而經營企業如同下棋，著重的不是一顆棋子的輸贏，而是整盤棋的佈局，無價值顧客是不良資產，如果硬攢在手裡不放，影響所及，可能是滿盤皆輸。【本文作者為中國生產力中心能力雜誌編輯顧問，並刊登於能力雜誌2007年10月號服務創新專欄，非經同意不得轉載、刊登】
５大阻絕祕技讓澳客歡喜離開
多數企業總認為顧客愈多愈好，市場規模愈大愈好，但是，獲利率低，甚至帶來負面價值的顧客，經常是企業經營成長的殺手，擁有這類型的顧客太多，公司想要賺錢是天方夜譚，只有放棄才是長治久安之道，但是企業在與顧客分手之前，得先學會拒絕的技巧與藝術。
◎ 文／廖志德 ◎ 攝影／高國展
將顧客婉拒於門外，在消費者權益日益高漲的今日，是很難想像的。然而在某些特定的策略情境下，有效阻絕無價值顧客，卻是必要之惡，因為這些顧客帶來的往往不是利潤而是「負債」，對於企業的長遠經營而言，他們屬於不良資產，應該設法將其排除於服務名單之外，否則很可能會造成營運上潛藏的損失，甚至損傷了組織長期發展的命脈。
但企業在處理無價值顧客時，必須特別小心，以免得罪顧客。究竟該如何漂亮地與這類顧客說Bye Bye呢？Sprint Nextel的經驗，給擺脫低貢獻值顧客的企業主上了寶貴的一課。
2007年６月29日，美國第三大行動通訊公司Sprint Nextel向上千名顧客發出終止合約信函，信中表示：「根據我們的記錄顯示，過去幾年來我們經常接到您的來電詢問有關帳單及帳戶的相關事宜，同時我們也盡其所能的解決您所提出的意見及問題。然而，這段期間您提出要求的次數，讓我們覺得可能無法滿足您無限的需求。因此，經過審慎的考量，我們決定於2007年７月30日終止您的無線服務合約，您可以在這之前將電話號碼轉移至新的服務供應商。」
該公司此舉引起相當大的爭議，更招致許多消費者及部落客的攻擊，有人在網站上怒罵Sprint，認為該企業無法解決顧客的問題，卻將責任歸咎於顧客身上，擺明要他們滾蛋，實在相當離譜；有人則表示，這是他所見過最無恥、最變態的顧客對待方式，一家公司竟然因為消費者打太多電話給客服中心，就對他們下逐客令，而這些顧客還是按時繳款的忠實顧客；有人則認為Sprint的做法怎麼可能合法，因為該公司與顧客之間是簽訂合約的。因此，他們決定向州政府提出控訴；有人則幸災樂禍地說，這可是件有趣的事，還好自己行動電話公司不是Sprint。
策略正確但做法有誤
根據Sprint發言人Roni Singleton的回應，被該公司掃地出門的這一群顧客平均每個月會打４萬通電話給客服中心，其來電量遠遠高出其他顧客的40倍之多，使得Sprint耗費相當多的時間及成本來服務他們，嚴重影響該公司的服務品質以及其他顧客的相關權益，因此不得不中止這１千多名顧客的合約。
當然並不是所有的人都站在反對Sprint的陣營，有位從事客戶服務工作多年的網友就指出：「就是會有消費者濫用自己的權益，他們甚至會因自己的脖子痛症狀，怪罪電信公司，在一天當中打進多通電話來干擾服務人員，有時顧客明明是自己的錯誤或疏失，卻要求減免他們的帳單費用，而且是不達目地絕不中止，被Sprint列為拒絕往來戶的顧客很有可能就是這一群人。」
持平而論，Sprint的政策大方向並沒有錯誤，但是在執行細節上顯然充滿著失誤與瑕疵。從顧客關係管理(CRM)的觀點來看，企業應該將服務資源聚焦於有價值的顧客身上，避免因為服務無利可圖的顧客而流失獲利，如果在將近半年期間，這群顧客確實每個月都曾經打進這麼多通電話，很有可能的狀況並不是Sprint的問題，而是他們的要求已經超出合理的服務範疇，站在服務品質及經營成本的考量，Sprint的確有必要終止對這些客戶的服務，畢竟這１千名顧客只是該公司５千３百萬名中的50萬分之一，設法和這一小群顧客解約換來長期獲利是值得，然而，如此大張旗鼓而且公開進行，顯然是不明智的做法。
開除顧客絕對要審慎，企業應抱持著戰戰兢兢、小心再小心的基本態度，以免惹禍上身，此次遭Sprint斷話的消費者權益事件在媒體上鬧得沸沸揚揚，甚至引來消費團體的抵制，只能說Sprint在立場上雖然沒有錯，但是沒有周全地考慮到消費者的情緒，以及事件帶給社會大眾的負面企業形象。
好聚好散和平說再見
要開除黑名單顧客，必須經由正確的流程與步驟，首先，釐清楚黑名單顧客的定義，需思考黑名單的定義太鬆還是太緊，容易不容易找出應該拒絕的顧客？其次，規劃出合適而且沒有副作用的顧客阻絕策略，最好是能讓公司與顧客於好聚好散的情況下結束合作關係；退而求其次是雙方雖然交惡，盡量不要搞到需要對簿公堂，甚而引起消費者團體及八卦媒體的注意。
把顧客列入黑名單並不是妥當的用詞。理論上，用「價值」來決定是否放棄某些顧客是比較中肯的說法，因為顧客價值是具有相對性的。對於甲公司而言是比較好的Ａ級顧客，對乙公司而言可能是有問題的Ｃ級顧客，千萬不能單純地用絕對數字來判斷，善用顧客價值分群原則，將有助於將顧客進行精準且有意義的區隔，然後根據不同的顧客群組規劃出不同的市場耕耘策略。
完成顧客價值分群之後，企業可以將獲利型顧客與虧損型顧客區分開來，對於現有的高獲利顧客，應動員公司大部分資源來滿足其需求，維繫長期忠誠的合作關係；對於低獲利型顧客，以及造成虧損的顧客，深入探討無法賺錢的原因為何？了解病因，對症下藥。貿然採取行動，可能會矯枉過正或過猶不及，千萬不要採取未經思考的積極行動。
一般來說，無形的交易成本及服務成本居高不下，是企業不得已放棄顧客的主因，形成的因素可能來自顧客，也有可能是企業本身的問題，當然也有可能雙方都沒有問題，但由於策略環境的快速變化，使得彼此合作的要件已經不復存在，企業需嘗試著分辨清楚。
舉例來說，經常有些顧客的下單量小，要求又特別的多，因此造成公司服務成本的居高不下，表面上服務這類型顧客是賠錢的，然而這個顧客很可能是新客戶，與公司的關係仍然屬於初建立階段，所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段，經過一段時間的考驗之後，顧客對公司的信賴度提高後，其出貨量自然會增加，所需的服務事項也會逐步減少，公司目前虧損的狀況也將獲得改善，因此，企業於進行顧客價值評量時不能只看現在，顧客未來的價值潛能必須核算進去，如果沒有想清楚就放棄這些顧客，很可能會因小失大。
割捨不符策略目標的顧客
有時則是因為顧客需要的產品及服務，並非公司核心能力所在。使得公司必須投入額外的資源與努力才能滿足顧客。但由於組織的核心能力無法與顧客需求相吻合，結果導致業務人員花費許多時間於規格的溝通協調；研發人員耗費額外的精力來進行產品調整；生產線的不良率則居高不下，無法穩定量產，這種種不順暢的現象其實是不必要的。
想要避免未來再度發生這種狀況，最簡單的方法是確認基本的接單原則，讓業務人員在與顧客洽談時，就能預先考量無形的接單成本，只有一種情形例外，即是這個顧客是公司長期想要發展的顧客。此時，企業會設法硬吃下來，藉此培養服務這類型顧客的技術與能力。
換句話說，就算是顧客能夠帶來利潤，但是和企業長期的發展策略不能配合時，此時也必須忍痛割捨，因為很少有企業能夠同時服務多元型態的顧客，由於經營資源的有限性，為了服務價值更高的顧客，我們通常得逐步放棄價值較低的顧客，這是機會成本的問題。
甫於香港上市的台資企業九興公司就是典型的例子，早期九興曾經幫美國Sears百貨生產鞋子，目前則主要幫LV、PRADA、Paul Smith、HUGO BOSS、Camper等國際知名品牌進行代工生產，其生產量名列全球中、高級女裝鞋前十大，該公司於中國及越南兩地總計有66條生產線，員工人數高達54,000名，除專業從事品牌代工外，九興最近更積極轉型朝向零售市場發展，他們成為Guess的代理商，並自創品牌Stella Luna的零售店舖，自從於2005年３月於上海淮海路開設第一家旗艦店後，目前已經擁有37分店，並且預計於未來的３年內擴張至１百家以上。
九興能有今日的成績，就在於他們持續性地調整顧客組合，計畫性地放棄不符合公司策略目標的顧客，不斷地朝向顧客價值較高的市場區塊前進，當其他同業困於殺價競爭的紅海陷阱時，九興的逆勢定位讓公司從低價路線走向高價路線；從大量生產走向少量多樣；從製造走向品牌設計，走出不同別人的道路。
適時擺脫舊顧客，要有膽識更要有智慧，沒有想像當中容易。傳統的管理智慧告訴我們，擁有的顧客愈多愈好，市場規模愈大愈好，大家相信市場占有率較高的企業，經營成本就能夠降得比競爭者低，而且對於大多數主管而言，放棄顧客等於放棄獲利，要他們放棄手中的顧客，然後將保留下來的實力用於搶奪新的市場，很少有人不會心生疑懼：顧客沒有到手，舊的顧客卻飛了，豈不是賠了夫人又折兵？此外，經營者面對競爭者攻城掠地，即使保有顧客的價值並不高，但是礙於面子不肯認輸，要他們輕易放棄打下的江山，也不容易。這也造成了經營者與競爭者在短兵相接的市場對戰中，見樹而不見林，寧願採取強硬的毀滅性手段和對手拼個你死我活，也不願意退場轉進更有利潤的市場，結果誰也沒有占到便宜，反而落入價格不斷下跌的惡性循環。
阻絕無價值顧客5大祕技
放棄的智慧需要透過深思熟慮，才能達到「當爭則爭，當棄則棄」的平常心，經理人應該本著整體宏觀的作戰方策，決定顧客的去留，以爭強好勝來與競爭者搶奪顧客，或以臣服之心任顧客予取予求，都不是妥當的做法。
當仔細盤算後確定某些顧客無論是短期、長期都不具價值，而且在設法改變服務方式也無法降低成本，就要準備勇敢的對顧客說「不」，但在開口向顧客表白心意之前，必須慎重地思考分手的方式及策略，不能影響公司長期的發展，也盡量不要產生副作用，基本原則如下：
1.最好不要使用「黑名單顧客」等負面用詞，採用正面或中性的語法來形容他們，避免產生不必要的誤解。
2.在推進新、舊顧客切換的策略行動時，需精準地核算公司營運所需的現金流量，在不足以完全支應顧客流失的情況下，要先不動聲色，再靜靜地等待適當的時機出手。
3.明目張膽地將顧客掃地出門，很容易引起反彈與對抗，應該低調地應用各種阻絕策略，如果能夠讓顧客主動知難而退，將可有效減低許多敵對及尷尬的場面。
4.千萬不要一次開除「一群」顧客，這種做法太過於激進，會引起媒體的特別注意，而且容易發生顧客相互串聯進行抵制，最好於不同的時間點，個別進行處理，比較不會掀起軒然大波。
5.事緩則圓，欲速則不達，處理棘手難纏的顧客需要相當高的EQ。多花點時間和顧客進行溝通，不要單方面的想要快速的結束雙方關係，反而很容易就撕破臉。
阻絕無價值顧客的方法很多，企業應該視情況加以善用，對於難以維持的負面關係，阻絕的做法包括：提高價格、減少服務、不給優惠、變換窗口、合約重訂、介紹同業等。此外，運用高科技來保護公司的員工，避免他們遭到顧客惡意的干擾。當企業遇到想要逐步放棄的顧客打電話來時，可以運用辨識技術(Caller ID)過濾來電，拖延這通電話的進線，或者轉由較有經驗的員工來處理。
有判斷能力的經營者，知道每位顧客的輕重，他們不會全面性地討好顧客，而是根據顧客的相對價值來決定自己的服務策略，但是這並不表示企業就要成為勢利眼的公司，對於沒有價值的顧客就予以歧視，無論顧客帶來的是利潤或虧損，良好的服務態度依舊是企業經營的基本要求，只是在服務內容及水準上應該有所差異，至於與公司長期策略發展無法吻合的顧客，還是早點棄守比較好。
將顧客拱手讓人的確不是策略的常態，然而經營企業如同下棋，著重的不是一顆棋子的輸贏，而是整盤棋的佈局，無價值顧客是不良資產，如果硬攢在手裡不放，影響所及，可能是滿盤皆輸。【本文作者為中國生產力中心能力雜誌編輯顧問，並刊登於能力雜誌2007年10月號服務創新專欄，非經同意不得轉載、刊登】
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