enroute

網路負評的逆轉勝策略

分享者：杜拉克林
作者/出處：杜拉克林

(您可獲得管理積分+1)



故事背景: 網路負評肉搏戰--kiki屋事件

部落客在自己的部落格上寫美食評論有關「kiki屋」的部分負面文章，卻被業者提告吃上官司，這是網路頭一遭遇上的狀況，讓其他網友錯愕，認為服務業該有被批評的雅量。只是業者堅持透過司法挽回生意和聲譽，也讓網友很不滿，揚言抵制拒吃，聲援部落格言論自由。

KiKi屋」業者除了提告之外，還在門口貼告示，指責網友是恐怖分子，美食評論是網路謠言，更上網在網友的部落格上留言回擊，指責網友拍照已經侵權，要網友把網誌拿掉，否則擺得愈久、傷害愈大、賠得愈多。甚至更寫說，「『小妹妹』不要因為無聊的行為，連累朋友上法院」等字眼。


目前情況分析

1.此新聞已經成為熱門新聞持續發燒
2.部落客網站兩天內增加三萬名訪客， 10天(7/20-7/29)增加約八萬名訪客
3.7/3-7/22至下午有735人次的回應部落客，幾乎一面倒支持部落客
4.噗浪( Plurk)、MSN也有一些回應支持部落客
5.KiKi屋業者沒有妥協

利弊分析:

1.此案例真正獲利的為部落客，她的部落格一夕成名因禍得福，另外她的美食評論看起來很客觀而且又屬於弱勢因而獲得同情與支持

2.Kiki屋業者為了爭面子訴諸法律卻遭到大部分網友的抵制，可說是還沒贏到面子卻輸了裡子，另外被網友爆料沒有獲得使用Hello Kitty的授權

3.其他用kiki 命名的業者也可以因此增加知名度,借力使力促銷

4.網路律師可以藉此事件援助弱勢的部落客因而成為英雄

結論:

1.千萬不要忽略網友的力量, 連馬總統與劉院長都會被網友的施壓而做某些
施政的調整與轉彎，更何況一間餐廳。

2.有關網路負評的因應只能以弱勢、真誠、改善的態度面對別無他法，
如果用強硬的策略基本上是兩敗俱傷，通常商家所付出的代價會高於
對方, 例如DELL電腦的總裁Dell都要親自出面為負評事件請網友吃飯了解負評原
因並提出改善方法。

3.要將負評視為觸媒一樣，用正面的思考將他發酵為正面力量，如果用負面的方法所得結果就是負面。

網路負評的逆轉勝策略:

1.Kiki屋業者可以在部落客網站，用正面的態度回應並提出可以立即改善的地方, 然後盡速邀請部落客免費再回來用餐面對面請教意見，因而讓整個過程成為一個行銷故事。

2.利用花花轎子人抬人的策略，借力使力利用網路推銷部落客，同時也可以讓自己的品牌加分，從哪裡跌倒就從哪裡爬起來。

3.將改善所花的經費視為廣告預算應該是物超所值的。